Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten

Gouden Oor Clinic 'Anders vasthouden'
2018-06-20 13:30 - 17:00 (Europe/Amsterdam) | Van der Valk Hotel Zaltbommel-A2, Hogeweg 65, Zaltbommel, Nederland
Woensdagmiddag 20 juni houdt Wouter Hart zijn filosofie ‘Anders vasthouden’ tegen het licht van Service Excellence. En zoomt in op de raakvlakken. De sleutels voor het werken aan een betekenisvolle en klantgerichte organisatie worden deze middag aangereikt. Wouter Hart is bekend van zijn veelgelezen en -geprezen boek ‘Verdraaide Organisaties’. In zijn nieuwste boek ‘Anders vasthouden’ geeft hij praktische handvatten die helpen bij het leren sturen vanuit de bedoeling, het vergroten van eigenaarschap en het vormgeven van ondersteunende systemen.
In deze Gouden Oor Clinic komen onder meer de volgende vragen aan bod:
– hoe kom je tot een geladen bedoeling die is afgestemd op de werkelijke opgave van een organisatie?
– hoe zorg je voor congruent zijn en werken vanuit die bedoeling?
– hoe ontdek je in jouw organisatie de sleutelprincipes om ‘anders vast te houden’?
– en welke implicaties heeft dit voor het leiderschap en voor het geven en nemen van ruimte (’empowerment’).
Vanuit zijn creatieve, niet-bedrijfskundige achtergrond onderzoekt Wouter de patronen onder het huidige organisatiedenken en hoe met minder beheerbaarheid veel betere prestaties kunnen worden gerealiseerd. Hij vertelt aan de hand van alledaagse anekdotes in welke patronen we in veel organisaties terecht zijn gekomen. En hoe dat leidt tot veel bureaucratie en weinig klantgerichtheid. Daar tegenover laat hij zien hoe we door een andere bril naar organiseren kunnen kijken en hoe bepalend dat perspectief is voor wat we in organisaties doen.
De Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform. Anderen zijn ook welkom en betalen € 195,- ex btw. Aanmelden kan via mail@goudenoor.nl.

GO Clinic: meeluisteren met Nuon, Marktplaats en ABN Amro
2018-02-15 13:30 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Alle moderne tools ten spijt, het ouderwetse echte klantgesprek blijft een van de beste methodes om te luisteren naar klanten en te doorgronden wat hen drijft. En om te ontdekken waar kansen liggen en innovatie mogelijk is. Bedrijven herontdekken dat en maken weer meer gebruik van deze meest gewone maar soms ook moeilijke methode.
In deze clinic gaan we naar de kern van een live klantdialoog. Wat draagt de klantdialoog bij aan het bereiken van een ‘excellente organisatie’? Hoe kun je de klantdialoog als middel inzetten om klanten en medewerkers bij elkaar te brengen? We ervaren het verschil tussen een interview, een dialoog en een ontmoeting. Aan de hand van cases van Nuon, ABN Amro en Marktplaats wordt gekeken naar de ROI van een klantdialoog, Empathy Mapping en Design Thinking.
Het belooft een interactieve clinic te worden met het accent op delen van ervaringen, voorbeelden en klantcasussen De Clinic staat onder leiding van Bart van de Ven van TrueTalk. Zijn concept ‘Café Bepp’ wordt door veel verschillende organisaties met succes ingezet om natuurlijke klantinzichten te verkrijgen. De case van Nuon wordt toegelicht door een lid van team Business Development (tba) en die van ABN Amro door Shariff Lufti van het ABN Innovation Center.

Service Excellence in 1 Day
2017-12-08 09:30 - 16:30 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Op vrijdag 8 december vindt de eerste editie van Service Excellence in 1 Day plaats in Leusden. Een co-productie van CustomerTalk en Stichting Service Excellence. Organisaties die structureel een uitzonderlijk hoge waardering van hun klanten krijgen, doen bepaalde zaken anders dan de ‘gemiddelde’ organisatie. In veel gevallen gaat het dan niet om zaken beter te doen, maar om ze anders te doen. Organisaties die de beweging maken van een ‘best wel goede’ naar een ‘excellente’ waardering van klanten, zien we op verschillende aspecten echt fundamentele veranderingen maken. Deze dag zit vol met tips, trends en ontwikkelingen die je direct verder helpen. De sprekers staan voor je klaar en staan je persoonlijk te woord. Leer tijdens deze dag van interessante cases zoals Triodos Bank, Vidomes en Prominent.
Voor wie?
Het programma is vooral opgesteld voor service excellence managers, customer experience managers, customer service managers, marketeers, CRM-managers en brand-managers. Heb je een andere achtergrond maar ben je geïnteresseerd in service excellence? Dan ben je natuurlijk ook van harte welkom!
Wat kun je verwachten?

inzicht in de praktische werking van het Service Excellence Model, een model voor organisatiebrede/integrale ontwikkeling van uitzonderlijke klantgerichtheid
inspirerende praktijkcases van 5 organisaties die zich strategisch ontwikkelen tot een Service Excellence organisatie
best practices op diverse aspecten van Service Excellence:
– ontwikkelen van een klantvisie
– implementeren van belevingswaarden en van klantreizen
– initiëren van een klantgerichte cultuur en
– het inzetten van HRM voor Service Excellence
een eerste beeld van jouw organisatie qua Service Excellence op basis van de Service Excellence Scan die je voorafgaand aan de dag online invult
intervisie met collega managers over de ontwikkeling van Service Excellence

Het uitgebreide programma, meer informatie over sprekers, locatie en aanmelden »

Training Service Excellence Assesor
2017-10-30 09:00 - 2017-10-31 17:00 | Conferentiecentrum de Ruwenberg, Ruwenbergsestraat 7, St. Michielsgestel, Nederland
Steeds meer organisaties ontdekken dat ze, om zich te onderscheiden naar klanten, een uitzonderlijke klantbeleving moeten bieden. Service Excellence, werken aan een uitzonderlijke klantbeleving en excellente klantgerichtheid vergt anders werken, anders kijken. Om Service Excellence te kunnen bereiken, moet in feite de gehele organisatie worden gemobiliseerd. Het vraagt om een integrale benadering. December 2015 heeft de Europese CEN-richtlijn ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’ (CEN TS/16680) het licht gezien. Deze richtlijn biedt een uitstekende basis voor het vormgeven van een service excellence organisatie.
Jean-Pierre Thomassen (customerdelight.nu) en Eric de Haan (Stichting Gouden Oor) hebben namens Nederland als commissieleden bijgedragen aan de ontwikkeling van deze CEN-richtlijn. Zij hebben op basis van de richtlijn een toetsingskader ontwikkeld voor het beoordelen van organisaties op het gebied van het Service Excellence model. Het INK gaat assessments uitvoeren op basis van dit toetsingskader en organisaties erkennen voor het niveau van Service Excellence dat ze hebben bereikt. Deze assessments worden uitgevoerd door praktijkmensen die door het INK zijn opgeleid. De Training Service Excellence Assessor voorziet in deze opleiding. Na een drukbezochte en succesvolle pilottraining in juni 2016 krijgt deze training nu een vaste plek op de agenda.
Doel
De INK Service Excellence Assessor Training is bedoeld voor diegenen die zich willen kwalificeren als INK-Service Excellence Assessor en voor degenen die de Service Excellence Richtlijn en Toetsingskader willen leren gebruiken voor de ontwikkeling van hun eigen organisatie. Met de opgedane kennis zijn zij in staat hun eigen organisatie naar een excellent niveau brengen en/of andere organisaties van betekenisvolle feedback voorzien.
Doelgroep
Lijnmanagers, ervaren stafmanagers en senior consultants, met basiskennis op het gebied van service excellence. HBO/academisch werk- en denkniveau is vereist.
Thema’s
• Leren evalueren van organisaties met behulp van de op het toetsingskader toegesneden assessmentmethodiek;
• Kennis over Service Excellence en de uitwerking daarvan in de richtlijn en het toetsingskader vergroten;
• Integraal leren kijken naar de ontwikkeling van de organisatie met als doel Service Excellence te ontwikkelen;
• Een organisatie voor te bereiden op een Service Excellence Assessment;
• Leren kennen van het assessmentproces en ervaren wat het doen van een assessment inhoudt aan de hand van een trainingscase.
Opbouw
In de training staat de evaluatie van een real life case centraal. Deelnemers doorlopen dezelfde stappen als in een echt assessmenttraject. Ter voorbereiding op de dienen deelnemers de trainingscase te bestuderen en enkele vragen te beantwoorden.
Kwalificatie als INK Service Excellence Assessor
Afhankelijk van de kwaliteit van hun bijdrage aan de training (voorbereiding, analyses en inbreng in de discussies) kunnen deelnemers gekwalificeerd worden als INK Service Excellence Assessor. In elk geval wordt de training afgesloten met een bewijs van deelname.
De training wordt verzorgd door Ruud Stassen, directeur INK, Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. De training duurt vijf dagdelen en start op 22 juni om 9.00 uur. De eerste dag is er tevens een inhoudelijk avondprogramma. De training eindigt op 23 juni rond 16.30 uur.
Prijs per deelnemer
De kosten voor deelname aan deze training bedragen € 1.995,– exclusief 21% b.t.w., inclusief het boek ‘Service Excellence’, trainingsmaterialen en verblijfskosten (overnachting) en mogelijkheid tot kwalificatie tot INK-Service Excellence Assessor (indien daarvoor gekwalificeerd).
Aanmelding
U kunt zich voor deze training aanmelden via ink@ink.nl, onder vermelding van uw naam, functienaam, organisatie en uw mailadres. Wij sturen u vervolgens via mail een inschrijfformulier. Nadere informatie over de training kunt u kunt opvragen bij Ruud Stassen, bereikbaar via r.stassen@ink.nl, of via 06-53407475.
Annulering
Bij schriftelijke annulering 30 dagen vóór aanvang van de training zijn geen kosten verschuldigd. Bij latere annulering is het gehele trainingsbedrag verschuldigd. Bij verhindering kan een vervanger van de trainingsplaats gebruik maken, mits hij/zij zich bereid verklaard tot bestudering van het trainingsmateriaal.

GO Clinic | Emotionele Connectie, maken & meten
2017-10-04 13:30 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Steeds meer organisaties maken de omslag van ‘tevreden’ naar ’emotioneel connected’. Een emotioneel verbonden klant is een trouwe klant die als ambassadeur van de organisatie fungeert. De focus verschuift dus naar emotionele connecties met klanten. Het formuleren van doelstellingen qua klanttevredenheid maakt plaats voor ambities op het gebied van emotionele binding met klanten. Maar hoe maak je die ambities waar? En hoe meet je dat?

Klanten die een emotionele binding met een merk hebben blijken 50% meer waard dan klanten die aangeven uitermate tevreden te zijn. De vraag is dus: hoe werk je als organisatie aan een emotionele connectie met klanten? En hoe meet je dat? Deze en andere vragen komen aan de orde in deze Clinic waarbij Service Excellence organisaties Triodos Bank en Obvion hun ervaringen delen met het maken en meten van emotionele connecties met hun klanten. Daarbij werken beide met een hele nieuwe manier van klantonderzoek die resulteert in Net Emotional Value.
Programma
13.30 uur Opening / Emotionele connectie in de Service Excellence-context
Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan
14.00 Hoe Triodos Bank bouwt aan emotionele connectie met klanten
Hans de Wolff, directeur retail banking Triodos Bank
14.30 Hoe Obvion werkt aan emotionele connectie met klanten
Ralph Nieuwland, senior marketeer Obvion
15.00 Break
15.20 Hoe meet je emotionele connectie (Net Emotional Value)
Mark Stohr, Forum Business Research
15.50 Break outs
17.00 uur Einde
Deze Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform.
Niet-leden betalen € 195 (ex btw). Aanmelden op mail@goudenoor.nl

Gouden Oor Clinic - Groeien van binnenuit
2017-07-05 13:30 - 17:00 | Enexishuis, Marsweg 5, Zwolle, Nederland
Groeien van binnenuit
weerstand als brandstof voor duurzame verandering
We leven niet in een tijdperk van verandering, maar in een verandering van tijdperk, stelt hoogleraar transitiekunde Jan Rotmans. Diepgaande transities vanuit onder meer technologie en milieu hebben grote impact op veel organisaties. En dan niet alleen op systemisch niveau maar zeker ook cultureel en persoonlijk. Hoe ga je daar als organisatie mee om? Hoe breng je een staande organisatie binnen zo’n turbulente omgeving in beweging?
Enexis koos hierin een initiërende rol vanuit hun strategie 2020. Gert ter Avest, vestigingsmanager van Enexis, startte voor zijn vestiging in Drenthe een ontwikkelproces op individueel, team en organisatieniveau. Een proces wat onder meer bestond uit leren luisteren op meerdere niveaus, het aanboren van geblokkeerde energie in de onderstroom en kleur bekennen op individueel en team niveau op basis van RealDrives en de Welzijnsmonitor. Een inspirerend voorbeeld van een aanpak die in korte tijd zorgde voor een radicale omslag van wantrouwen naar vertrouwen en van een oud organiseren naar nieuw elan.
Na een inleiding in deze case gaan deelnemers zelf aan de slag met luisteren op meerdere niveaus en maken op basis van RealDrives een kleurplaat van zichzelf en hun eigen organisatie/team.
Deze Gouden Oor Clinic vindt plaats op een bijzondere locatie, het Enexishuis in Zwolle. We beginnen weer om 13.30 en eindigen rond 17.00 uur.

Gouden Oor Practitioner
2017-06-14 09:30 - 2017-06-15 16:30 | De Baak Driebergen, De Horst 1, Driebergen, Nederland
Tweedaagse opleiding ‘Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard’
> feedbacKlachten integreren in customer experience management
> gericht werken aan feedbackmanagement
> ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur
> leren en innoveren op basis van de stem van de klant
Deze tweedaagse opleiding versterkt feedback- en klachtenmanagement in het licht van klantbeleving en service excellence. Met een hoge mate van interactiviteit en zelfwerkzaamheid brengt de opleiding versnelling in de ontwikkeling van feedbackmanagement en zet het als aandachtsgebied hoger op de mentale agenda. De zes principes en vijf organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard* vormen daarvoor de blauwdruk. Aan elk van de organisatiegebieden zijn oefeningen en een huiswerkopdracht (als voorwerk) gekoppeld. Deelnemers werken op basis van een Gouden Oor Toets toe naar een concreet plan van aanpak voor hun organisatie.
De opleiding is met name bestemd voor managers customer service, klachtenmanagement, kwaliteitsmanagement, customer experience, CRM en contactcenter.
* De Gouden Oor Standaard is de erkenningsnorm voor organisaties voor het omgaan met de stem van de klant. De Standaard wortelt in de ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid (ISO 10000-serie) en in de richtlijnen voor Service Excellence (CEN/TS 166880).

Het programma
1 Het fundament | de waarde(n) van feedbackmanagement (in)zien Het belang en de waarde van feedbackmanagement wordt zichtbaar aan de hand van de zes principes van de Gouden Oor Standaard: Klantbelang centraal, Duurzaam organiseren, Integraal werken, Klantgevoeligheid, Cyclisch leren en Samenwerking. Dit zijn de uitgangspunten voor de ontwikkeling van feedbackmanagement waarvan klantbeleving het hart vormt. In deze module staat centraal: bewustwording van de kracht van feedbackmanagement, inbedding van ervan binnen de organisatiecontext, kwaliteitsrichtlijnen voor klachtenbehandeling conform ISO 10002 en methodes om de organisatie feedbackminded te maken. Werkvormen: zelfdiagnose feedbackmanagemement, zelfanalyse defensief klantgedrag en business case.
Wat is nodig voor succesvol feedbackmanagement? Om feedbackmanagement met succes te organiseren stelt de Gouden Oor Standaard eisen aan vijf organisatiegebieden. Rondom elk organisatiegebied vindt er een interactieve workshop plaats.
2 Stem van de klant | hoe zorg je ervoor dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat tijdens het proces de klantbeleving centraal staat? Aandachtspunten: klachtherkenning/laagdrempeligheid, registratiediscipline, customer feedback journey, standaard klantbelofte, gradaties van feedback en ‘after service’. Werkvormen: klantimpact-analyse, customer journey service recovery proces, GAP-analyse service recovery proces en customer promise.
3 Leiderschap | vanuit welke visie geeft het management leiding aan feedbackmanagement, hoe zijn ze betrokken en hoe is dat vertaald naar doelstellingen en naar verantwoordelijkheden? Aandachtspunten: feedback als onderdeel van Closed Loop Feedback, bewustzijn/betrokkenheid management, visie, beleid en sturingskader, Taken/Verantwoordelijkheden/Bevoegdheden en interne communicatie. Werkvormen: ontwikkelen van visie/missie, bepalen van FeedbacKlachten Balanced Score Card en leiderschapscheck.
4 Medewerkers | hoe ‘klantbeleefd’ zijn medewerkers die omgaan met feedbacKlachten van klanten? Aandachtspunten: cultuur, taken/vaardigheden/betekenis van hun werk, eigenaarschap, training & selectie en code of conduct. Werkvormen: cultuurwaardenkompas, competentiespiegel en U-trainingsformat.
5 Middelen | hoe kwaliteitsgedreven is het feedbackmanagement, hoe helder en sluitend is het begrippenkader en hoe hoeveel beslisruimte is er voor medewerkers? Aandachtspunten: harde en zachte indicatoren, budget en capaciteit, eenduidige definities, empowerment en inspraak. Werkvormen: definities, compensatie-coulance-verrassingsbudget en rapportages.
6 Leren & innoveren | hoe escaleert feedback, hoe wordt feedbackmanagement geëvalueerd en hoe wordt ervan geleerd en verbeterd? Aandachtspunten: monitoring klanttevredenheid, Closed Loop Feedback, policy deployment, leren & innoveren, delen van learnings en benchmarks. Werkvorm: feedbacKlachtenmonitor en risico-inventarisatie leer- en verbetercyclus.
7 Hoe aanpakken? | ontwikkelen van een Gouden OorRoute Tot besluit scoren deelnemers de organisatie aan de hand van een Gouden Oor Toets (‘50 tinten Goud’) om een overzichtsbeeld te krijgen van de ontwikkelingsgraad op de vijf organisatiegebieden, inclusief de effecten ervan op de vier resultaatgebieden. Op basis daarvan maken deelnemers een concreet plan van aanpak om beter te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Werkvorm: checklist 50 tinten gouden, utopische driehoek en terugblik vanuit de toekomst.
De opleiding wordt opgeluisterd met best practices – waaronder die van winnaars en genomineerden van de Gouden Oor Award – en met het spel ServiceGuru om inzicht qua service recovery te toetsen en om de dialoog te stimuleren.
De opleiding wordt verzorgd door Eric de Haan. Hij is voorzitter van Stichting Gouden Oor en van het Gouden Oor Platform en initiator van de Gouden Oor Awards. Het Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie met hen te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te zijn. Hij is auteur van ‘Service Excellence’, ‘De Tao van Service’, ‘Integraal Klachtenmanagement’ en van het spel ‘ServiceGuru’. Daarnaast is hij kerndocent van de opleiding ‘Customer Service Management’ (Beeckestijn) en van de Masterclass ‘Service Excellence’ (De Baak).
Data
woensdag 14 en donderdag 15 juni 2017
Locatie
Landgoed De Horst, De Horst 1, 3971 KR in Driebergen.
Kosten
€ 1.495 excl. btw; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. btw.
De opleiding vindt doorgang vanaf zes deelnemers.
Inclusief
Lunchbuffets, koffie/thee/vers fruit, healthy breaks, werkboek en de boeken ‘Integraal Klachtenmanagement’ en ‘Service Excellence’.
Optioneel
Driegangen diner op de avond van dag 1 en overnachting inclusief ontbijt tegen een gereduceerd tarief van € 165 (incl. btw).
Meer informatie / inschrijven
Eric de Haan | 06 54 220 850 | mail@goudenoor.nl
Deze tweedaagse opleiding werd van 2007 tot 2014 door IIR gehost onder de naam ‘Strategisch Klachtenmanagement’ en werd gemiddeld beoordeeld met een 8,2. Feedback van enkele deelnemers
Ben erg enthousiast over de opleiding die ik als zeer waardevol heb ervaren. De beste workshop-euro besteed van de afgelopen jaren.
De opleiding is heel praktijkgericht en geeft handige inzichten om klachtenmanagement binnen de organisatie een positief gezicht te geven.
In de opleiding wordt klachtenmanagement op een holistische wijze behandeld waardoor ik de voor mij relevante zaken er zo uit kan halen. Tevens worden praktische modellen aangereikt, die mij helpen om IKM prominent en permanent op de agenda van de directie te plaatsen.
De opleiding biedt veel nieuwe inzichten in klachtenmanagement en handvatten voor verbeteringen in de eigen organisatie
Zeer inspirerend, akelig confronterend……
Eye-opener in velen opzichten. Heel veel handvatten, heel veel ideeën opgedaan,
Vol met handvatten die inspireren om morgen aan de slag te gaan en ook om op de lange termijn veel te bereiken. Een zeer goede aanvulling /ondersteuning op het boek IKM

Gouden Oor Award Zorg 2017
2017-03-16 09:30 - 12:30 | Jaarbeurs Utrecht, Jaarbeursplein 6, Utrecht, Nederland
De uitreiking van de Gouden Oor Award Zorg staat sinds de oprichting in 2015 synoniem voor een inspirerende dag vol met spraakmakende, vernieuwende, maar ook indrukwekkende voorbeelden van professionals (mensen!) en organisaties die op een bijzondere manier het belang van hun klanten (ook mensen!) centraal zetten. Soms door eenvoudigweg te luisteren, de behoefte te begrijpen en hier gehoor aan te geven, maar veelal ook door het besef dat bijna ieder klantverhaal model staat voor een diepere behoefte van een grotere groep mensen.
Hoe mensen en organisaties daar op hun eigen unieke wijze invulling aan geven, kun je op de ochtend van 16 maart 2017 gratis meemaken in de Jaarbeurs in Utrecht. Meld je snel aan, want vol=vol. Schrijf hier in.
Programma
09.30 uur Opening door dagvoorzitter Ruud Koolen
Waarom een Gouden Oor Award voor de Zorg? In gesprek met de juryleden over het belang van de Gouden Oor Award Zorg.
10.00 uur Genomineerden Gouden Oor Award Zorg 2017
De drie genomineerden voor de Gouden Oor Award Zorg 2017 lichten hun cases toe.
Care for Cancer – In gesprek. Voorbij de blokkade van een levensbedreigende ziekte. Bereid om het ‘niet weten’ aan te durven. Hoe pak je dat aan?
Cicero Zorggroep – Waar zorg de ziel ontmoet. Een luisterende ‘evidence based’ aanpak bij onbegrepen gedrag voor mensen die zich niet meer kunnen uitspreken.
Stichting Dichterbij – ‘Als je het mij vraagt’ – een waarderende aanpak om alle betrokkenen laagdrempelig te betrekken bij belangrijke besluiten in de zorg.
11.00 uur Corine Jansen – De verhalen die we hebben, maken ons als mens
In september 2009 is Corine begonnen als Chief Listening Officer/Professioneel Luisteraar bij het REshape & Innovation Center van het Radboudumc. Inmiddels werkt ze zelfstandig als Certified Listening Professional voor vele grote en kleine zorgorganisaties om een luistercultuur te cultiveren. In 2015 reikte de International Listening Association (ILA) haar in Amerika de Special Recognition Award uit voor haar activiteiten om het vak Luisteren in de gezondheidszorg mondiaal onder de aandacht te brengen. Corine brengt haar inzichten op eigen wijze, vanuit eigen ervaringen die de ogen en (vooral) de oren openen.
11.45 De winnaar van 2015: Marjolein de Jong van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis
Marjolein de Jong, bestuurder en oncologisch chirurg van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, over de ‘next practices’ van deze Awardwinnende best practice organisatie.
12.00 Uitreiking Gouden Oor Award Zorg 2017
12.15 Afsluiting

Gouden Oor Award 2017
2017-03-09 13:00 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Op donderdag 9 maart 2017 wordt in Zeist bij Woudschoten voor de achtste keer de Gouden Oor Award uitgereikt. De Award beloont organisaties die met succes het luisteren naar klanten aantoonbaar hebben versterkt. Eerder sleepten MCB (2007), ABN Amro (2009), Robeco (2011), Essent (2012), KLM (2012), Eneco (2013) en Philips (2015) deze klantgerichtheidsprijs in de wacht.

De toetsingskaders om de best practices vast te stellen zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en op internationale best practices. Over drie ronden bepaalt de jury – die bestaat uit prof. dr. Fred Langerak, Hein Dekker, Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen – wie de Gouden Oor Award verdient. Genomineerde organisatie worden onderscheiden met een Gouden OorKonde.
Programma
12.45 uur
Ontvangst/lunch
13.30 uur
Opening Gouden Oor Award 2017
13.40 uur
Hoe maak je de transitie naar een luisterende en lerende organisatie?
Erik van Engelen, managing director consumenten Eneco
14.20 uur
Hoe ontwikkel je een ziekenhuis met een gemiddelde waardering van een 9,5 van patiënten?
Jan van Bodegom, initiator Alexander Monro Borstkankerziekenhuis
15. 00 – 15.20 uur
Break
15.20 – 16.30 uur Presentaties genomineerden Gouden Oor Award 2017
DUO heeft organisatiebreed de stem van hun klanten zichtbaar gemaakt door verschillende klantreizen helder in beeld te brengen door middel van hun ‘metrokaartmethodiek’, waarmee het klantdenken is gekanteld van reactief en DUO-georiënteerd naar proactief en klantgedreven.

Robeco heeft na een succesvolle servicedigitaliseringsslag de ontwikkeling ingezet om proactief klanten te gaan benaderen om zo de binding met Robeco te versterken.
16.30 uur
Hoe verging ‘t Philips na het winnen van de Award 2015?
Lenieke Evers, Consumer Experience Manager Consumer Lifestyle Benelux at Philips
16.45 uur
Uitreiking Gouden Oor Award 2017
17.00 uur
Borrel
De Gouden Oor Award 2017 is toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform.
Niet-leden zijn ook welkom en betalen € 195 ex btw. Aanmelden via mail@goudenoor.nl

Masterclass Service Excellence
2017-01-31 09:00 - 2017-02-01 17:00 | De Baak Driebergen, De Horst 1, Driebergen, Nederland
Speerpunten:
diepgaand inzicht in alle bouwstenen van Service Excellence compliant met het Europese Service Excellence Model (CEN/TS 16880)
scherp beeld van uw serviceperformance aan de hand van een Service excellence diagnose
actieplan om te excelleren in Service Excellence
Download folder
Integraal bouwen aan een Service excellence organisatie
Steeds meer organisaties ontdekken dat ze zich op producten en diensten nauwelijks meer kunnen onderscheiden. Echt blijvend het verschil maken schuilt meer en meer in het ontwikkelen van een emotionele connectie met klanten door het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Succesvolle organisaties streven daarom naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten (Customer Delight) door het bieden van een excellente klantgerichtheid. De sleutel om emotionele connecties met klanten te realiseren is het bieden van meer ‘personal touch’ in de dienstverlening en het inspelen op de ‘unexpressed needs’ van klanten. Het bieden van persoonlijke en ‘surprising’ service gaat de standaard worden.
Werken aan Service Excellence houdt veel meer in dan de dingen net iets beter doen. Het betekent vaak anders denken en werken en ook op andere zaken gaan sturen. Het belang en de belevingswereld van de klant komt volledig in het middelpunt van de organisatie te staan. Deze bijzondere Masterclass geeft u een diepgaand inzicht in wat dit voor uw organisatie betekent.
Geïnspireerd op de Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TS/16680) en met gebruikmaking van veel praktijkvoorbeelden van Nederlandse en buitenlandse organisaties komen alle bouwstenen van Service Excellence diepgaand en op een praktische wijze aan de orde. Gedurende deze Masterclass ontstaat een helder beeld van de prestaties van uw eigen organisatie. Op basis daarvan ontwikkelt u een plan van aanpak om Service Excellence integraal duurzaam te organiseren.
De tweedaagse Masterclass Service Excellence is sterk interactief van opzet en biedt ruimte aan maximaal 12 professionals. Naast presentaties, videos, individuele en groepsoefeningen is er volop ruimte voor uitwisseling van ervaringen.
In twee dagen naar de kern van Service Excellence
Na een inleidende module over de fundamenten van Service Excellence worden in negen modules de negen bouwstenen van de norm uitgediept. In de laatste module komen deze bouwstenen samen in uw eigen Service Excellence plan.
Inleiding. Fundamenteel bouwen aan Service Excellence
Onze samenleving wordt meer en meer een belevingssamenleving en dat heeft grote gevolgen voor organisaties. Klantbeleving zal het hart gaan vormen van organisaties, waarbij het mandaat steeds meer bij medewerkers en de klant komt te liggen. De essentie van uitzonderlijke klantbeleving werkt in de gehele organisatie door, onder meer door inzicht in de effecten van klantbeleving op loyaliteit en gedrag van klanten (NPS), de werking van de Service Excellence Piramide, de Service Excellence Effect Chain en inzicht in de integrale aanpak en principes van het Service Excellence Model.
1 De klant echt begrijpen
Deze module gaat over het werkelijk kennen van klanten: hun behoeften, wensen, verwachtingen, emoties, beleving, ervaring, tevredenheid, Customer Delight en gedrag. Dit vormt de basis en het vertrekpunt van het bouwen van een echte Service excellence organisatie.
2 Ontvouwen van visie, missie en strategie
Deze module integreert de stem van de klant in de visie, missie en strategie van de organisatie en behandelt wat een visie aansprekend maakt, wat een motiverende missie inhoudt en waaruit een strategie bestaat die een organisatie focus geeft
3 Service excellence leiderschap
Deze module behandelt de stijl van leidinggeven en de manier waarop de directie en leidinggevenden de organisatie maximaal faciliteren en de medewerkers optimaal ondersteunen in de realisatie van uitzonderlijke klantbeleving.
4 Cultuur die boeit en bindt
Deze module zoomt in op de kenmerken van een Service excellence cultuur, hoe je zo’n cultuur meet en onderzoekt en hoe je cultuur kunt beïnvloeden
5 Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving
Vanuit het principe om van buiten naar binnen te werken behandelt deze module het bepalen en periodiek verversen van de ideale en uitzonderlijke klantbeleving. Dit wordt in een ontwerp van de ideale klantbeleving vervat.
6 Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management
In deze module staat centraal hoe de organisatie het hele HR-instrumentarium, van werving en selectie tot en met uitstroom, inzet om de klantgerichtheid en bezieling van medewerkers te ontwikkelen en ondersteunen.
7 Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken
Centraal in deze module staat hoe middelen, technologieën, processen, organisatiestructuur en partnerships met andere organisaties een uitzonderlijke klantbeleving versterken.
8 Sturen op de Service Excellence Effect Chain
Deze module behandelt het gebruik van indicatoren en metingen die horen bij de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain om activiteiten en resultaten te volgen en deze te integreren in de sturingscyclus van de organisatie.
9 Verbeteren, leren en innoveren
Deze voorlaatste module staat in het teken van het gestructureerd verbeteren, leren en innoveren van zowel de klantervaringen als de interne organisatie.
Plan: Excelleren in Service Excellence
Op basis van zelfdiagnose gebaseerd op alle elementen van Service Excellence ontwikkelen deelnemers een plan van aanpak met handvatten om Service Excellence concreet verder te ontwikkelen binnen de eigen organisatie.
In de verschillende modules van de Masterclass staan praktijkvoorbeelden en best practices centraal. Zo worden onder meer praktijkvoorbeelden gebruikt van A.A.S, Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, Amazon, Argenta, Arval, bol.com, Disneyland, Eneco, Essent, Garcia Jeans, Henry Ford West Bloomfield Hospital, Het Oogziekenhuis Rotterdam, Hilton Hampton Inn Hotels, John Lewis, KLM, Nationale-Nederlanden, NH Hoteles, Nordstrom, onna-onna, ONVZ Zorgverzekeraar, Philips, Ritz Carlton Hotels, Robeco, Singapore Airlines, Triodos Bank, Zane’s cycles en Zappos.
De masterclass wordt verzorgd door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan.
Datum
31 januari en 1 februari 2017
Locatie
De Baak Landgoed De Horst in Driebergen
Kosten
€ 1.895 excl. BTW; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. BTW. De masterclass zal doorgang vinden vanaf zes deelnemers. Op verzoek is diner en overnachting aan zee tegen gereduceerd tarief mogelijk.
Inclusief
Werkboek, slides. Koffie en lunches. Het boek ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model’

Beeckestijn Clinic: van operational naar Service Excellence
2017-01-27 09:30 - 11:30 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
‘De klant centraal zetten’. Het is bonton bij vrijwel elke organisatie. Maar blijft vaak nog beperkt tot het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als heilig kompas. Dat klinkt wellicht overtuigend, maar is onvoldoende om een organisatie compleet te richten op het creëren van een emotionele connectie met klanten.
Drie jaar lang werd in Europees verband door 11 landen en honderden organisaties gewerkt aan het Service Excellence Model. Een klantgerichtheidsmodel dat common sense, proven technologies en best practices qua klantgerichtheid bundelt. En laat zien hoe je vanuit een management- en organisatieperspectief bouwt aan excellente klantgerichtheid.
Aan de hand van herkenbare en soms confronterende paradigmashifts wordt in deze clinic duidelijk wat de bouwstenen zijn om een organisatie te centreren rond de klant en geeft zo een nieuwe blik op het fundamenteel organiseren van een klantgerichte organisatie.
Voor wie?
Managers verantwoordelijk voor klantgerichtheid, klantbeleving (customer experience) en/of customer service.
Door wie?
De Clinic wordt verzorgd door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. Zowel Jean-Pierre als Eric is docent bij Beeckestijjn Business School. Ze waren lid van de Europese en van de Nederlandse normcommissie ‘Creating outstanding customer experiences through Service Excellence’ en auteurs van het boek ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model.’ Het boek is genomineerd voor de Marketingliteratuurprijs 2016 en voor het STIMA Marketing Book of the Year 2016. Het boek beschrijft het Service Excellence Model vanuit een management- en organisatieperspectief. Aan de hand van de negen bouwstenen van dit model krijgt de lezer diepgaand en praktisch inzicht in hoe te bouwen aan een Service Excellence organisatie.
Aanmelden
De clinic wordt gehouden van 09.30 uur tot 11.30 uur bij Beeckestijn Business School, Leusderend 30, 3832 RC te Leusden. Inloop is mogelijk vanaf 09:10 uur. Deelname is gratis. Meer informatie/aanmelden.

Thuishoren. Luisteren en gehoor geven afstemmen op Theory U.
2016-11-16 09:30 - 2016-11-17 16:30 | Kloosterhotel ZIN, Boxtelseweg 58, Vught, Nederland
Alles is al aanwezig in het leven, als men er maar naar luistert. (Alessandro Baricco)
Iedereen wil gehoord worden. Toch voelen maar weinigen zich echt begrepen. Opmerkelijk, omdat tegelijkertijd de meeste mensen van zichzelf vinden dat ze goede luisteraars zijn. Denken dat je goed luistert blijkt in de meeste gevallen een misvatting. Het grootste probleem met luisteren is misschien wel de illusie dat er is geluisterd. Met soms ontluisterende gevolgen.
Het belang van echt luisteren is groot. Werkelijk luisteren leidt immers naar verheldering, een diepere connectie en groter vertrouwen. Een belangrijke opgave en uitdaging dus. Zeker met de veelheid aan prikkels die dagelijks op ons afkomt, waardoor onze aandachtsspanne de afgelopen 15 jaar met zo’n 30% (!) is gedaald. (Om preciezer te zijn van 12 tot 8 seconden volgens onderzoek van US National Center for Biotechnology Information). Daarentegen is de gemiddelde lengte van speelfilms de afgelopen 20 jaar gestegen van 118 naar 142 minuten. Kennelijk kunnen we nog aandachtig zijn, al maken de omstandigheden dat wel steeds lastiger.
Maar echt luisteren vraagt om meer dan aandachtig zijn. Het vraagt om voorbij woorden te horen, de persoon horen die door de woorden heen klinkt. Het vraagt om anderen echt te ontmoeten waar ze zijn. Om werkelijk te zien en te horen en te begrijpen wie en wat er tegenover je staat. En dat begint meestal bij het stoppen van dingen die dat blokkeren. Stoppen met vastzitten in een waarheid. Stoppen met de drang om te praten. Stoppen met jezelf en anderen te verdrinken in gedachtestromen die door je hoofd kolken. Stoppen met oordelen. Stoppen met jezelf te profileren.
Beter leren luisteren lijkt dus vooral een kwestie van afleren. Inzien en ervaren wat je belemmert om te luisteren. In de vers verschenen 2e editie van zijn Theory U signaleert Otto Scharmer een toename van ‘afwezig zijn’. En hij verwondert zich erover dat heel veel mensen wel het concept van presencing (verdieping en verbinding vinden in de U) hebben opgepikt, maar vrijwel niemand het daarmee corresponderende concept van absencing (verdwaling en vervreemding door ‘niet thuis’ te geven). Een roep dus om meer aandacht te geven aan fenomenen van absencing. En te onderzoeken hoe we vervolgens sneller in een staat van presencing komen. Of in termen van luisteren: meer inzicht krijgen in wat luisteren blokkeert om van daaruit de weg te vinden naar werkelijk gehoor geven.
In de tweedaagse opleiding ‘Thuishoren’ leggen we juist daar het accent op. We onderzoeken wanneer luisteren eigenlijk ontluisterend werkt. En laten ervaren wat het betekent om te luisteren naar jezelf, de ander en naar collectieve intelligentie. We zoeken de kracht van luisterend vermogen, van beter luisteren naar wat er is. We ervaren de stilte om zo ook het onhoorbare te horen. En we ontdekken de crux van luisteren, waarbij Theory U een werkzame leidraad vormt. Theory U is een methodiek om te werken aan duurzame ontwikkeling, waarbij de ‘U’ de groeicurve symboliseert en de bovenliggende ‘N’ het ‘niet thuis’ zijn.
In deze opleiding verkennen we de ‘N’ en dalen af in de ‘U ‘door te luisteren naar de vragen en thema’s die jou bezighouden en voeling te krijgen met je innerlijke stem. Je gaat voorbij oordeel, cynisme en angst ‘thuishoren’. Door deze dagen zul je (nog meer) gehoor geven op een wijze die past bij jezelf, de ander, de situatie en het moment. Deze inspiratiedagen bieden bewustwording, luisterrijke ervaringen en handvatten voor thuishoren in je eigen context. Een opleiding voor wie luisteren meer en beter wil benutten als kracht voor verdieping, verrijking en verbinding.
Begeleiding
Yvonne Nieuwenhuijs is opgeleid als cultuurhistoricus, trainer en praktisch filosoof en oprichter van Giotto Cultuurprojecten. Zij ontwikkelt bezinningsprogramma’s vitaliteit en leiderschap in Nederland en Umbrië en benut daarbij beproefde wijsheidsbronnen. Zij schreef Benedictijns leiderschap waarin ze de leidraad ontdekt voor luisterend leiderschap. Zie ook www.giottocp.com.
Eric de Haan is oprichter/voorzitter van Stichting Gouden Oor. Van daaruit helpt hij organisaties, hun managers en medewerkers klantgevoeliger te worden om de relatie met buiten te versterken en te werken aan een hooggewaardeerde organisatie. Hij schreef De Tao van Service en verbindt daarin de zakelijkheid van service met de wijsheid van de Tao.
Deelnemers over Thuishoren
Fijne en inspirerende dag! De begeleiding, persoonlijke aandacht en de verhalen waren erg inspirerend. De afwisseling met oefeningen, filmfragmenten, buiten zijn en de stilte ervaren zijn waardevol, geven verdieping en raakt. Veel inzichten die praktisch toepasbaar zijn.

Prijs
€ 849 excl. btw, inclusief lunch, diner en overnachting.
Meer informatie / Aanmelden
mail@goudenoor.nl.

Clinic: Aston Martin’s iconische customer experience
2016-07-06 13:30 - 17:00 | Aston Martin Hilversum, Soestdijkerstraatweg 66, Hilversum, Nederland
Klantbeleving. Vrijwel elke organisatie is ermee bezig en mikt op een persoonlijke en waar mogelijke uitzonderlijke klantbeleving. Maar hoe werkt dat voor een uitzonderlijk merk als Aston Martin? Woensdag 6 juli krijgen leden van het Gouden Oor Platform een exclusieve blik in de uitzonderlijke stal van Aston Martin. Hoe hebben zij customer experience ingericht? Wat verwachten ze van hun dealers? Hoe ziet het partnership met hen eruit? Welke rol speelt technologie daarin? En wat zijn hun X-ingredients?
Dennis Opstal, operations manager van Aston Martin, en Eduard Severijn, Sales Manager Aston Martin Hilversum, en Sander de Beij, Dealer Principal Kroymans Hilversum, nemen u mee in het bijzondere verhaal achter dit iconische merk. In de break outs daarna spiegelen ze ons hun uitdagingen voor: wat kun je nog meer doen om het meest gewilde exclusieve merk te zijn? wat voor een kwaliteit en welke service verwacht je daarbij? welke after experience verwachten klanten na aankoop? hoe ziet een ‘Luxury Automotive Dealership’ eruit? Het belooft dus een boeiende en iconische Clinic te worden!
LET OP: De clinic vindt niet plaats in het vertrouwde Figi in Zeist maar bij Kroymans in Hilversum aan de Soestdijkerstraatweg 64 – 66.
Het programma voor woensdagmiddag 6 juli ziet er als volgt uit:
13.30 Ontvangst
13.45 Opening en korte presentatie vernieuwde Gouden Oor Standaard
14.00 Hoe werkt Aston Martin aan iconische customer experience en hoe focussen ze op customer delight?
15.15 Break
15.45 Break outs
16.30 Plenaire terugkoppeling en bepalen en belonen van de beste ideeen.
17.00 Einde/borrel
Deze Gouden Oor Clinic is exclusief toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform.

Masterclass Service Excellence
2016-03-09 09:30 - 2016-03-10 17:00 | De Baak Seaside, Koningin Astrid Boulevard 23, Noordwijk, Nederland
Speerpunten:
diepgaand inzicht in alle bouwstenen van Service Excellence compliant met het Europese Service Excellence Model (CEN/TS 16880)
scherp beeld van uw serviceperformance aan de hand van een Service excellence diagnose
actieplan om te excelleren in Service Excellence
Download folder
Integraal bouwen aan een Service excellence organisatie
Steeds meer organisaties ontdekken dat ze zich op producten en diensten nauwelijks meer kunnen onderscheiden. Echt blijvend het verschil maken schuilt meer en meer in het ontwikkelen van een emotionele connectie met klanten door het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Succesvolle organisaties streven daarom naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten (Customer Delight) door het bieden van een excellente klantgerichtheid. De sleutel om emotionele connecties met klanten te realiseren is het bieden van meer ‘personal touch’ in de dienstverlening en het inspelen op de ‘unexpressed needs’ van klanten. Het bieden van persoonlijke en ‘surprising’ service gaat de standaard worden.
Werken aan Service Excellence houdt veel meer in dan de dingen net iets beter doen. Het betekent vaak anders denken en werken en ook op andere zaken gaan sturen. Het belang en de belevingswereld van de klant komt volledig in het middelpunt van de organisatie te staan. Deze bijzondere Masterclass geeft u een diepgaand inzicht in wat dit voor uw organisatie betekent.
Geïnspireerd op de Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TS/16680) en met gebruikmaking van veel praktijkvoorbeelden van Nederlandse en buitenlandse organisaties komen alle bouwstenen van Service Excellence diepgaand en op een praktische wijze aan de orde. Gedurende deze Masterclass ontstaat een helder beeld van de prestaties van uw eigen organisatie. Op basis daarvan ontwikkelt u een plan van aanpak om Service Excellence integraal duurzaam te organiseren.
De tweedaagse Masterclass Service Excellence is sterk interactief van opzet en biedt ruimte aan maximaal 12 professionals. Naast presentaties, videos, individuele en groepsoefeningen is er volop ruimte voor uitwisseling van ervaringen.
In twee dagen naar de kern van Service Excellence
Na een inleidende module over de fundamenten van Service Excellence worden in negen modules de negen bouwstenen van de norm uitgediept. In de laatste module komen deze bouwstenen samen in uw eigen Service Excellence plan.
Inleiding. Fundamenteel bouwen aan Service Excellence
Onze samenleving wordt meer en meer een belevingssamenleving en dat heeft grote gevolgen voor organisaties. Klantbeleving zal het hart gaan vormen van organisaties, waarbij het mandaat steeds meer bij medewerkers en de klant komt te liggen. De essentie van uitzonderlijke klantbeleving werkt in de gehele organisatie door, onder meer door inzicht in de effecten van klantbeleving op loyaliteit en gedrag van klanten (NPS), de werking van de Service Excellence Piramide, de Service Excellence Effect Chain en inzicht in de integrale aanpak en principes van het Service Excellence Model.
1 De klant echt begrijpen
Deze module gaat over het werkelijk kennen van klanten: hun behoeften, wensen, verwachtingen, emoties, beleving, ervaring, tevredenheid, Customer Delight en gedrag. Dit vormt de basis en het vertrekpunt van het bouwen van een echte Service excellence organisatie.
2 Ontvouwen van visie, missie en strategie
Deze module integreert de stem van de klant in de visie, missie en strategie van de organisatie en behandelt wat een visie aansprekend maakt, wat een motiverende missie inhoudt en waaruit een strategie bestaat die een organisatie focus geeft
3 Service excellence leiderschap
Deze module behandelt de stijl van leidinggeven en de manier waarop de directie en leidinggevenden de organisatie maximaal faciliteren en de medewerkers optimaal ondersteunen in de realisatie van uitzonderlijke klantbeleving.
4 Cultuur die boeit en bindt
Deze module zoomt in op de kenmerken van een Service excellence cultuur, hoe je zo’n cultuur meet en onderzoekt en hoe je cultuur kunt beïnvloeden
5 Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving
Vanuit het principe om van buiten naar binnen te werken behandelt deze module het bepalen en periodiek verversen van de ideale en uitzonderlijke klantbeleving. Dit wordt in een ontwerp van de ideale klantbeleving vervat.
6 Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management
In deze module staat centraal hoe de organisatie het hele HR-instrumentarium, van werving en selectie tot en met uitstroom, inzet om de klantgerichtheid en bezieling van medewerkers te ontwikkelen en ondersteunen.
7 Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken
Centraal in deze module staat hoe middelen, technologieën, processen, organisatiestructuur en partnerships met andere organisaties een uitzonderlijke klantbeleving versterken.
8 Sturen op de Service Excellence Effect Chain
Deze module behandelt het gebruik van indicatoren en metingen die horen bij de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain om activiteiten en resultaten te volgen en deze te integreren in de sturingscyclus van de organisatie.
9 Verbeteren, leren en innoveren
Deze voorlaatste module staat in het teken van het gestructureerd verbeteren, leren en innoveren van zowel de klantervaringen als de interne organisatie.
Plan: Excelleren in Service Excellence
Op basis van zelfdiagnose gebaseerd op alle elementen van Service Excellence ontwikkelen deelnemers een plan van aanpak met handvatten om Service Excellence concreet verder te ontwikkelen binnen de eigen organisatie.
In de verschillende modules van de Masterclass staan praktijkvoorbeelden en best practices centraal. Zo worden onder meer praktijkvoorbeelden gebruikt van A.A.S, Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, Amazon, Argenta, Arval, bol.com, Disneyland, Eneco, Essent, Garcia Jeans, Henry Ford West Bloomfield Hospital, Het Oogziekenhuis Rotterdam, Hilton Hampton Inn Hotels, John Lewis, KLM, Nationale-Nederlanden, NH Hoteles, Nordstrom, onna-onna, ONVZ Zorgverzekeraar, Philips, Ritz Carlton Hotels, Robeco, Singapore Airlines, Triodos Bank, Zane’s cycles en Zappos.
De masterclass wordt verzorgd door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan.
Datum
9 en 10 maart 2016
Locatie
De Baak Seaside in Noordwijk
Kosten
€ 1.895 excl. BTW; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. BTW. De masterclass zal doorgang vinden vanaf zes deelnemers. Op verzoek is diner en overnachting aan zee tegen gereduceerd tarief mogelijk.
Inclusief
Werkboek, slides. Koffie en lunches. Het boek ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model’ (verschijnt februari 2016).

Clinic/boekpresentatie 'Service Excellence'
2016-02-17 13:30 - 17:00 | Hotel Figi, Zeist, Nederland
Deze Gouden Oor Clinic staat in het teken van het Europese Service Excellence model dat in december 2015 werd gepubliceerd in de Europese richtlijn CEN/ TS 16880 genaamd ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’. (Een korte filmimpressie van de introductiebijeenkomst van de richtlijn vindt u hier).
Aan de hand van deze richtlijn en de werkzaamheden daarvoor de afgelopen drie jaar schreven Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan een boek over hoe een organisatie te (ver)bouwen tot een Service Excellence organisatie. Dat boek wordt op 17 februari gelanceerd en geïllustreerd met een aansprekende praktijkcase van Obvion.
Daarnaast wordt een mini-assessment uitgevoerd onder alle deelnemers om vast te stellen hoe organisaties scoren op de richtlijn. Alle deelnemers aan de Clinic ontvangen ook een exemplaar van het boek Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model.
Programma
13.30 Opening
13.40 De essentie van het Service Excellence Model | Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan
Hoe bouw je aan een uitzonderlijke klantbeleving?
Wat maakt een klantbeleving uitzonderlijk?
Wat zijn de effecten van een uitzonderlijke klantbeleving?
Het Service Excellence Model als bouwtekening voor werken aan Service Excellence
14.20 Praktijkcase: Hoe Obvion hypotheken zich ontwikkelde van ‘financial excellence’ tot ‘service excellence’ | Ralph Nieuwland, CRM-manager van Obvion
Tot voor enkele jaren geleden was Hypotheekverstrekker Obvion vooral naar binnen gericht en te zeer bezig met het financiele resultaat. Inmiddels is de organisatie helemaal (in)gericht op tevreden klanten, waarbij de gehele organisatie als front office is gaan werken. Hoe hebben ze de organisatie zo weten om te bouwen? Wat zijn de succesfactoren? En waar liggen nog uitdagingen?
15.05 Korte break
15.25 Service Excellence Selfassessment
Aan de hand van de negen bouwstenen van Service Excellence en op basis van 99 stellingen scoren deelnemers in hoeverre hun organisatie een Service Excellence organisatie is.
16.00 Evaluatie van de resultaten en groepsgewijs verkennen van sterke en verbeterpunten
16.30 Plenaire terugkoppeling
16.50 Uitreiking 1e exemplaren boek Service Excellence
Daarna ontvangen alle deelnemers aan de Clinic ook een exemplaar.
17.00 Borrel
Leden van het Gouden Oor Platform hebben gratis toegang. Niet-leden betalen € 145.
Inschrijven
via mail@goudenoor.nl.

Congres Europese richtlijn Service Excellence
2015-12-08 13:00 - 17:00 | De Lindenhof, Zocherweg 9, Delft, 2613 ZT, Nederland
In de periode 2013-2015 hebben vertegenwoordigers van dertien Europese landen de Europese richtlijn TS 16880 ontwikkeld. Hierin wordt het Service Excellence Model beschreven. Dit vormt een kader voor organisaties om excellente klantgerichtheid volledig te ontwikkelen. Het bestaat uit zeven principes en negen elementen, verbijzonderd naar 35 subelementen. Voor elk van de subelementen is beschreven wat een organisatie hoort te doen om excellente klantgerichtheid en een uitzonderlijke klantbeleving structureel in te bouwen in de organisatie.
Onder de noemer “Enthousiaste klanten, met minder zijn we niet tevreden” organiseert de NEN dit congres waarop de Europese richtlijnen officieel worden gepubliceerd. Het programma is als volgt:
13.00 uur Inloop met lunch
14.00 uur Welkom door NEN en introductie dagvoorzitter
14.05 uur Uitleg over totstandkoming TS, Nederlandse ‘normcommissie’ | Annemarie de Jong, NEN Consultant
14.15 uur TS 16880 en het Service Excellence Model | Jean-Pierre Thomassen – customerdelight.nu
15.00 uur Pauze
15.20 uur 3 parallelsessies model en praktijk– ronde 1:
Closed Loop Feedback | Joost Fröhlich, Essent en Simone Sanders, consultant Klanttevredenheid
Klanttevredenheid: sturing en monitoring | Kees Klink, PostNL
De praktijk getoetst aan de norm | Jolanda Janssen, Rabobank
16.00 uur Wisseling van sessie
16.05 uur 3 parallelsessies model en praktijk– ronde 2:
Continu tevredenheidsonderzoek en de impact hiervan | Govert Janssen, Tevreden.nl en Erwin Zwijnenburg, Woonbron
Zelfdiagnose op basis van het model en gebruik voor strategiebepaling | Mark Schepers, Dela
Het verbeteren van customer journeys en de impact op partnerships | Robin Broekhuijzen, Arval
16.45 uur Overhandiging TS 16880 door voorzitter of secretaris normcommissie aan Geeske te Gussinklo, directeur Klantenservice Federatie
17.00 uur Afsluiting en Borrel
Voor leden van de normcommissie Service Excellence is deze bijeenkomst gratis. Niet-leden betalen € 295,- (excl. BTW).
Inschrijven?

Gouden Oor Award Zorg
2015-11-25 09:30 - 15:30 | PGGM, Noordweg Noord 150, Zeist, Nederland
Wat mag je verwachten?
Om het luisteren in de zorg te versterken en mooie voorbeelden een podium te geven, hebben we een gevarieerd programma samengesteld. Naast aansprekende sprekers hebben we tenminste vijf organisaties (in Cure en Care) die hun casus presenteren. Daarin nemen ze ons mee in hoe zij er in zijn geslaagd om dichter bij hun klant(en) te komen en hun klantgerichtheid verder te vergroten.
Erik Gerritsen | SG Ministerie van VWS
De kracht van luisteren in de zorg
Voor hem geen paarse krokodil, maar een van goud! Zet zich in voor het oplossen van ongetemde problemen. Eerder overheidsmanager van het jaar bij Jeugdbescherming Regio Amsterdam, nu SG bij VWS. Erik weet als geen ander wat luisteren betekent in het werk van een gezinsmanager en kan daar ‘ongetemd’ en inspirerend over vertellen.

Corine Jansen | Chief Listening Officer
Luisteren als bron van alles

Hoe beter je luistert naar je klanten, patiënten, collega’s, hoe waardevoller de informatie die je krijgt en hoe beter de dienstverlening is die je kunt leveren. Als Certifified Listening Professional en eerste Chief Listening Officer van Nederland leert Corine wat de kunst is van luisteren.

Ernst Daniël Smid
Zet aan tot luisteren! Wil klassieke muziek (en in het bijzonder vocale muziek) dichter bij mensen brengen. Hij zal nimmer nalaten een persoonlijke, niet alleen muzikale, reis aan te bieden aan een ieder die nog niet weet hoe gepassioneerd componisten, zangers en regisseurs werken. Hij schuwt geen medium om zijn boodschap over te brengen. Na het overlijden van zijn Rosemarie in 2012 bouwt hij op de fundamenten van zijn verdriet waardoor in 2013 de Stichting Pijn bij Kanker wordt opgericht. En vandaag is Ernst Daniël bij ons! Hij zet zich niet alleen in voor een absoluut gehoor; hij wil ook dat patiënten echt gehoord worden.

Frank Rademakers| Manager klantcontact PGGM
De Gouden Oor Standaard in de praktijk van PGGM

Frank heeft passie voor klantbeleving en weet dit zo te vertalen dat medewerkers weten welke communicatiestijl past bij de klant met wie zij contact hebben. Als pensioenuitvoerder is PGGM een van de grotere spelers in pensioenland. PGGM voert de pensioenafspraken uit voor het Pensioenfonds voor Zorg & Welzijn (PFZW). Frank Rademakers is verantwoordelijk voor het contact met de meer dan 2,5 miljoen deelnemers. Daarbij is hij steeds op zoek naar de optimale naar de balans tussen hoogwaardige dienstverlening, efficiënte bedrijfsvoering en een hoge klanttevredenheid. Dat dit hem goed lukt, bewijst zijn verkiezing tot Customer Contact Manager van 2014.
Presentaties genomineerden Gouden Oor Award Zorg 2015
Alexander Monro Borstkankerziekenhuis laat zien hoe de organisatie van zorg verandert als niet de medische ingreep, maar de patiënt centraal staat. Volledige aandacht voor (de emotie van) de klant, een inrichting die daar op aansluit en zo snel mogelijk duidelijkheid.
De kinderafdeling van het Bronovo laat zien hoe warm en waardevol de overdracht is als zowel klant als ketenpartner daar een actieve rol in hebben. Stem geven aan klanten en gezicht geven aan zorgverleners leidt tot minder onzekerheid dan de open uitnodiging ‘je kunt altijd bellen’.
Er komt lucht in de organisatie door pro-actief op de klantvraag in te spelen. Equipe Zorgbedrijven neemt afscheid van de vraag ‘centraal of decentraal’ en zorgt met haar klantinformatiecentrum voor meer aandacht, een sneller antwoord en betere dienstverlening.
Hoe luister je naar cliënten die hier niet willen zijn, boos zijn, in de war zijn, het niet eens zijn met opname en behandeling? GGz Breburg laat ons zien welk nieuw inzicht de zorg aan deze ernstig in geestelijke nood verkerende mensen ingrijpend heeft veranderd en de start is geweest voor spectaculaire resultaten op gebied van tevredenheid, verblijfsduur en het terugdringen van onvrijwillige zorg.
Lunch
Nieuw Amstelrade & Family Centered Intensive Care
Hoe de winnaars van de Gouden Oor Awards 2014 (categorie ‘care’ & ‘cure’) de klant steeds meer aan het roer krijgen

Uitreiking Gouden Oor Award 2015

Deelnemers betalen € 75,00 inclusief lunch, exclusief BTW.
Leden van het auditnetwerk ontvangen € 25,00 korting en betalen € 50,00 inclusief lunch, exclusief BTW.
Voor patiënten/cliënten zijn 20 plaatsen beschikbaar. Patiënten/cliënten betalen € 50,00 inclusief lunch, exclusief BTW. Zij kunnen een verzoek doen voor dit aangepaste tarief bij petra.dekker@auditnetwerk.nl.

Uw organisatie

Uw naam (verplicht)

Uw geslacht (verplicht)

VrouwMan

Uw email (verplicht)

Extra gegevens in verband met facturatie

Graag code overnemen, tegen spam

Δ

Gouden Oor Award 2015
2015-10-15 13:30 - 17:00 | Kasteel De Vanenburg, Vanenburgerallee 13, Putten, Nederland
Na beoordeling van de cases en uitvoering van de site visits heeft de jury Alphabet, Binck en Philips genomineerd voor de Gouden Oor Award 2015, de award voor de meest klantgevoelige organisatie van Nederland. De award is een initiatief van Stichting Gouden Oor. Met de uitverkiezing van de Gouden Oor Award stimuleert de Stichting organisaties maximaal te luisteren naar klanten en vestigt de aandacht op best practices om van te leren. Eerder sleepten MCB Nederland (2007), ABN Amro (2009), Robeco (2011), Essent en KLM (2012) en Eneco (2013) deze klantgerichtheidsprijs in de wacht.
In kasteel De Vanenburg in Putten presenteren de genomineerde organisaties op donderdagmiddag 15 oktober hun best practices, waarna de jury de winnaar bepaalt. Alphabet laat zien hoe via een NPS-totaalproject de stem van de klant in alle geledingen van de organisatie structureel doorklinkt. Binck toont aan hoe het leidmotief ‘service’ hen door een moeilijke periode hielp door klanten nog beter te begrijpen en op basis daarvan oplossingen te implementeren die structurele klantwinst opleveren. En Philips laat zien hoe zij vanuit een Consumer Care perspectief de functionele silo’s heeft doorbroken door het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer team dat de stem van de klant consequent en doorlopend integreert in de gehele productlevenscyclus.
De verkiezing wordt opgeluisterd met een key note van Joost Steins Bisschop. Als ondernemer en consultant is hij betrokken bij meerdere ondernemingen en is vooral bekend van zijn columns voor Het Financieele Dagblad. De toetsingskaders die worden gehanteerd bij deze uitverkiezing zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en op Europese Service Excellence richtlijn (CEN/TS 16680). De jury van de Gouden Oor Award wordt gevormd door prof. dr. Fred Langerak (hoogleraar Management van Productontwikkeling aan de Technische Universiteit Eindhoven), Hein Dekker (lead auditor Vedas Quality), Eric de Haan (voorzitter Stichting Gouden Oor), en Jean-Pierre Thomassen (directeur customerdelight.nu).
Programma
Vanaf 12.30 uur Ontvangst met inlooplunch
13.30 Opening Gouden Oor Award 2015
13.45 Luisteren naar klanten in 2025 | Joost Steins Bisschop
14.30 Hoe via een NPS-totaalproject de stem van de klant in alle geledingen van de organisatie structureel doorklinkt.
Alphabet | Anne Brons (Director Marketing & Business Development) & Marc Bloemraad (Marketeer)
15.00 Korte pauze
15.15 Hoe het leidmotief ‘service’ helpt klanten beter te begrijpen en leidt tot structurele klantwinst.
Binck | Vincent Germyns (bestuursvoorzitter) & Matthijs La Heij (Manager Klantenservice & Orderdesk)
15.45 Hoe het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer team de stem van de klant integreert in de gehele productlevenscyclus.
Philips | Lenieke Evers – Derkx (Consumer Experience Manager) & Caroline Besuijen (Senior Manager Consumer Care)
16.15 Korte break (juryberaad)
16.30 Hoe is Eneco – winnaar Gouden Oor Award 2013 – blijven luisteren naar klanten?
Julien Boonen (Directeur Customer Services)
16.45 Uitreiking Gouden Oorkondes en Gouden Oor Award 2015
17.00 Borrel
De verkiezing is vrij toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform. Niet-leden betalen € 250.

Gouden Oor Practitioner
2015-09-16 09:30 - 2015-09-17 17:00 | De Baak Driebergen, De Horst 1, Driebergen, Nederland
Tweedaagse Opleiding FeedbacKlachtenmanagement
Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard
> feedbacKlachten integreren in customer experience management
> gericht werken aan feedbacKlachtenmanagement
> ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur
> leren en innoveren op basis van de stem van de klant
Deze tweedaagse opleiding versterkt feedback- en klachtenmanagement in het licht van klantbeleving en service excellence. Met een hoge mate van interactiviteit en zelfwerkzaamheid brengt de opleiding versnelling in de ontwikkeling van feedbacKlachtenmanagement en zet het als aandachtsgebied hoger op de mentale agenda. De zes principes en vijf organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard* vormen daarvoor de blauwdruk. Daarbij wordt ook steeds de koppeling gelegd naar de nieuwe norm voor Service Excellence**. Aan elk van de organisatiegebieden zijn oefeningen en een huiswerkopdracht (als voorwerk) gekoppeld. Deelnemers werken op basis van een Gouden Oor Toets toe naar een concreet plan van aanpak voor hun organisatie.
De opleiding is met name bestemd voor managers customer service, klachtenmanagement, kwaliteitsmanagement, customer experience, CRM en contactcenter.
* De Gouden Oor Standaard is de erkenningsnorm voor organisaties voor het omgaan met feedback van klanten. De Standaard wortelt in de internationale ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid (ISO 10000-serie). De puntenverdeling weerspiegelt het belang van elk van de elementen binnen het totaal van 100 te behalen punten.
** De Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence‘ die verschijnt eind 2015.
Het programma
1 Het fundament | de waarde(n) van feedbacKlachtenmanagement (in)zien Het belang en de waarde van feedbacKlachtenmanagement wordt zichtbaar aan de hand van de zes principes van de Gouden Oor Standaard: Klantbelang centraal, Strategisch werken, Integrale inbedding, Klantgevoeligheid, Feedback. Move forward en Cyclisch leren. Dit zijn de uitgangspunten voor de ontwikkeling van feedbacKlachtenmanagement waarvan klantbeleving het hart vormt. In deze module staat centraal: bewustwording van de kracht van feedbacKlachtenmanagement, inbedding van feedbacKlachtenmanagement binnen de organisatiecontext, kwaliteitsrichtlijnen voor klachtenbehandeling conform ISO 10002 en methodes om de organisatie feedbacKlachtminded te maken. Werkvormen: zelfdiagnose feedbacKlachtenmanagemement, zelfanalyse defensief klantgedrag en business case.
Wat is nodig voor succesvol feedbacKlachtenmanagement? Om feedbacKlachtenmanagement met succes te organiseren stelt de Gouden Oor Standaard eisen aan vijf organisatiegebieden. Rondom elk organisatiegebied vindt er een interactieve workshop plaats.
2 Stem van de klant | hoe zorg je ervoor dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat tijdens het proces de klantbeleving centraal staat? Aandachtspunten: klachtherkenning/laagdrempeligheid, registratiediscipline, customer feedback journey, standaard klantbelofte, gradaties van feedback en ‘after service’. Werkvormen: klantimpact-analyse, customer journey service recovery proces, GAP-analyse service recovery proces en customer promise.
3 Sturing | vanuit welke visie stuurt het management op feedbacKlachtenmanagement, hoe zijn ze betrokken en hoe is dat vertaald naar doelstellingen en naar verantwoordelijkheden? Aandachtspunten: feedbacKlachten als onderdeel van Closed Loop Feedback, bewustzijn/betrokkenheid management, visie, beleid en sturingskader, Taken/Verantwoordelijkheden/Bevoegdheden en interne communicatie. Werkvormen: ontwikkelen van visie/missie, bepalen van FeedbacKlachten Balanced Score Card en leiderschapscheck.
4 Medewerkers | hoe ‘klantbeleefd’ zijn medewerkers die omgaan met feedbacKlachten van klanten? Aandachtspunten: cultuur, taken/vaardigheden/betekenis van hun werk, eigenaarschap, training & selectie en code of conduct. Werkvormen: cultuurwaardenkompas, competentiespiegel en U-trainingsformat.
5 Middelen | hoe kwaliteitsgedreven is het feedbackmanagement, hoe helder en sluitend is het begrippenkader en hoe hoeveel beslisruimte is er voor medewerkers? Aandachtspunten: harde en zachte indicatoren, budget en capaciteit, eenduidige definities, empowerment en inspraak. Werkvormen: definities, compensatie-coulance-verrassingsbudget en rapportages.
6 Leren & ontwikkelen | hoe escaleert feedback, hoe wordt feedbacKlachtenmanagement geëvalueerd en hoe wordt ervan geleerd en verbeterd? Aandachtspunten: monitoring klanttevredenheid, Closed Loop Feedback, policy deployment, leren & innoveren, delen van learnings en benchmarks. Werkvorm: feedbacKlachtenmonitor en risico-inventarisatie leer- en verbetercyclus.
7 Hoe aanpakken? | ontwikkelen van een Gouden OorRoute Tot besluit scoren deelnemers de organisatie aan de hand van een Gouden Oor Toets (‘50 tinten Goud’) om een overzichtsbeeld te krijgen van de ontwikkelingsgraad op de vijf organisatiegebieden, inclusief de effecten ervan op de vier resultaatgebieden. Op basis daarvan maken deelnemers een concreet plan van aanpak om beter te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Werkvorm: checklist 50 tinten gouden, utopische driehoek en terugblik vanuit de toekomst.
De opleiding wordt opgeluisterd met best practices – waaronder die van winnaars en genomineerden van de Gouden Oor Award – en met het spel ServiceGuru om inzicht qua service recovery te toetsen en om de dialoog te stimuleren.
De opleiding wordt verzorgd door Eric de Haan. Hij is voorzitter van Stichting Gouden Oor en van het Gouden Oor Platform en initiator van de Gouden Oor Awards. Het Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie met hen te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te zijn. Hij is jurylid van de Nationale Contact Center Awards, de jaarlijkse ‘Oscars’ voor customer service, auteur van ‘De Tao van Service’, van ‘Integraal Klachtenmanagement’ en van het spel ‘ServiceGuru’. Daarnaast is hij kerndocent van de opleiding ‘Customer Service Management’ (Beeckestijn) en van de Masterclass ‘Service Excellence’ (De Baak).
Data
wo 16 & do 17 september
Locatie
Landgoed De Horst, De Horst 1, 3971 KR in Driebergen.
Kosten
€ 1.495 excl. btw; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. btw.
De opleiding vindt doorgang vanaf zes deelnemers.
Inclusief
Lunchbuffets, koffie/thee/vers fruit, healthy breaks, werkboek en de boeken ‘Integraal Klachtenmanagement. Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering’ en ‘De Tao van Service’.
Optioneel
Driegangen diner op de avond van dag 1 en overnachting inclusief ontbijt tegen een gereduceerd tarief van € 165 (incl. btw).
Meer informatie / inschrijven
Eric de Haan | 06 54 220 850 | mail@goudenoor.nl
Deze tweedaagse opleiding werd van 2007 tot 2014 door IIR gehost onder de naam ‘Strategisch Klachtenmanagement’ en werd gemiddeld beoordeeld met een 8,2. Feedback van enkele deelnemers
Ben erg enthousiast over de opleiding die ik als zeer waardevol heb ervaren. De beste workshop-euro besteed van de afgelopen jaren.
De opleiding is heel praktijkgericht en geeft handige inzichten om klachtenmanagement binnen de organisatie een positief gezicht te geven.
In de opleiding wordt klachtenmanagement op een holistische wijze behandeld waardoor ik de voor mij relevante zaken er zo uit kan halen. Tevens worden praktische modellen aangereikt, die mij helpen om IKM prominent en permanent op de agenda van de directie te plaatsen.
De opleiding biedt veel nieuwe inzichten in klachtenmanagement en handvatten voor verbeteringen in de eigen organisatie
Zeer inspirerend, akelig confronterend……
Eye-opener in velen opzichten. Heel veel handvatten, heel veel ideeën opgedaan,
Vol met handvatten die inspireren om morgen aan de slag te gaan en ook om op de lange termijn veel te bereiken. Een zeer goede aanvulling /ondersteuning op het boek IKM

Thuishoren
2015-09-04 09:30 - 19:30 | Kloosterhotel ZIN, Boxtelseweg 58, Vught, Nederland
Luisteren en gehoor geven afstemmen op Theory U
Iedereen wil gehoord worden. Toch voelen maar weinigen zich echt begrepen. Opmerkelijk, omdat tegelijkertijd de meest mensen van zichzelf vinden dat ze goede luisteraars zijn. Denken dat je goed luistert blijkt in de meeste gevallen een misvatting. Met soms ontluisterende gevolgen…
Het belang van echt luisteren en daadwerkelijk gehoor geven is nauwelijks te onderschatten. Werkelijk luisteren leidt immers naar verheldering, een diepere connectie en groter vertrouwen: een bij elkaar horen. Een belangrijke opgave en uitdaging dus voor zowel mens als organisatie. Zeker met de veelheid aan prikkels die dagelijks op ons afkomen.
Deze dag laat je ervaren wat het betekent om te luisteren naar jezelf, de ander en naar collectieve intelligentie. We onderzoeken wanneer luisteren eigenlijk ontluisterend werkt. We zoeken de kracht van luisterend vermogen, van beter luisteren naar wat er is. We ervaren de stilte om zo ook het onhoorbare te horen. En we ontdekken de crux van luisteren, waarbij Theory U een werkzame leidraad vormt.
Door deze dag zul je (nog meer) gehoor geven op een wijze die past bij jezelf, de ander, de situatie en het moment. Inspiratie hiervoor vinden we bij mystici, filosofen, monniken en musici. Deze inspiratiedag biedt behalve bewustwording en luisterrijke ervaring, concrete handvatten voor luisteren op allerlei wijzen in je eigen context. Een dag voor wie ‘vakmatig’ luisteren meer en beter wil benutten als kracht voor verdieping, verrijking en verbinding.
Begeleiding
Yvonne Nieuwenhuijs is opgeleid als cultuurhistoricus, trainer en praktisch filosoof en oprichter van Giotto Cultuurprojecten. Zij ontwikkelt bezinningsprogramma’s vitaliteit en leiderschap in Nederland en Umbrië en benut daarbij beproefde wijsheidsbronnen. Zij schreef Benedictijns leiderschap waarin ze de leidraad ontdekt voor luisterend leiderschap. Zie ook www.giottocp.com.
Eric de Haan is oprichter/voorzitter van Stichting Gouden Oor. Van daaruit helpt hij organisaties, hun managers en medewerkers klantgevoeliger te worden om de relatie met buiten te versterken en te werken aan een hooggewaardeerde organisatie. Hij schreef De Tao van Service en verbindt daarin de zakelijkheid van service met de wijsheid van de Tao.

Prijs: € 349 excl. btw, inclusief lunch en diner. Aantal deelnemers: 8 – 16. Vragen/aanmelden via mail@goudenoor.nl.

Masterclass Service Excellence
2015-07-08 09:30 - 2015-07-09 17:00 | De Baak Seaside, Koningin Astrid Boulevard 23, Noordwijk, Nederland
Speerpunten:
– scherp beeld van uw serviceperformance
– diepgaand inzicht in alle elementen van ServiceExcellence compliant met CEN/TC 420
– actieplan om te excelleren in ServiceExcellence.
Steeds meer organisaties realiseren zich dat een tevreden klant niet goed genoeg is. In tijden van toenemende concurrentie en alsmaar stijgende verwachtingen van klanten is standaard service die leidt tot ‘gewoon’ tevreden klanten onvoldoende om het verschil te maken. Daarom streven organisaties naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten door het bieden van een excellente service in alle contacten met klanten. Werken aan Service Excellence is veel meer dan net iets beter doen dan dat wat de organisatie al doet. Het betekent vaak op andere zaken gaan sturen, anders denken en werken. Het gaat om het belang en de belevingswereld van de klant in het middelpunt van de organisatie zetten. Deze bijzondere Masterclass geeft u een diepgaand inzicht in wat dit voor uw organisatie betekent. Geïnspireerd op de in aantocht zijnde Europese norm en model ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TC/420) en met gebruikmaking van praktijkvoorbeelden van meer dan twintig Nederlandse en buitenlandse organisaties komen alle elementen van Service Excellence op een praktische wijze aan de orde. Gedurende deze Masterclass ontstaat een haarscherp beeld van de serviceprestaties van uw eigen organisatie. Op basis daarvan ontwikkelt u een plan van aanpak om Service Excellence structureel te organiseren. De Masterclass Service Excellence is een tweedaagse interactieve bijeenkomst voor maximaal 15 professionals. Naast presentaties, videopresentaties, individuele en groepsoefeningen is er volop ruimte voor diepgaande uitwisseling van ervaringen.

In twee dagen naar de kern van Service Excellence
Na een inleidende module over de fundamenten van Service Excellence worden in zes modules (module 2 tot en met 7) alle elementen van de norm uitgediept. In de achtste en laatste module komen al deze elementen samen in uw eigen Service Excellence plan.
Module 1 | Het fundament van Service Excellence
Module 2 | Customer intelligence
Module 3 | Service leadership
Module 4 | Service excellence culture
Module 5 | Outstanding customer experiences
Module 6 | Service feedback
Module 7 | Service innovation
Module 8 | Excelleren in Service Excellence
Download hier het volledige programma.
Datum
volgt
Locatie
De Baak Seaside in Noordwijk
Kosten
€ 1.895 excl. BTW; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. BTW. De masterclass zal doorgang vinden vanaf acht deelnemers. Op verzoek is diner en overnachting aan zee tegen gereduceerd tarief mogelijk.
Inclusief
Deelnemersmap met presentaties en werkboek. Koffie en lunches.
De boeken ‘De Customer Delight Strategie’ en ‘De Tao van Service’.
