BEGIN:VCALENDAR
VERSION:2.0
PRODID:-//Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten - ECPv6.0.10//NONSGML v1.0//EN
CALSCALE:GREGORIAN
METHOD:PUBLISH
X-ORIGINAL-URL:https://goudenoor.nl
X-WR-CALDESC:Evenementen voor Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten
REFRESH-INTERVAL;VALUE=DURATION:PT1H
X-Robots-Tag:noindex
X-PUBLISHED-TTL:PT1H
BEGIN:VTIMEZONE
TZID:Europe/Amsterdam
BEGIN:DAYLIGHT
TZOFFSETFROM:+0100
TZOFFSETTO:+0200
TZNAME:CEST
DTSTART:20160327T010000
END:DAYLIGHT
BEGIN:STANDARD
TZOFFSETFROM:+0200
TZOFFSETTO:+0100
TZNAME:CET
DTSTART:20161030T010000
END:STANDARD
END:VTIMEZONE
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20160217T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20160217T170000
DTSTAMP:20260504T223929
CREATED:20150902T172335Z
LAST-MODIFIED:20160210T112204Z
UID:3340-1455715800-1455728400@goudenoor.nl
SUMMARY:Clinic/boekpresentatie 'Service Excellence'
DESCRIPTION:Deze Gouden Oor Clinic staat in het teken van het Europese Service Excellence model dat in december 2015 werd gepubliceerd in de Europese richtlijn CEN/ TS 16880 genaamd ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’. (Een korte filmimpressie van de introductiebijeenkomst van de richtlijn vindt u hier). \nAan de hand van deze richtlijn en de werkzaamheden daarvoor de afgelopen drie jaar schreven Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan een boek over hoe een organisatie te (ver)bouwen tot een Service Excellence organisatie. Dat boek wordt op 17 februari gelanceerd en geïllustreerd met een aansprekende praktijkcase van Obvion. \nDaarnaast wordt een mini-assessment uitgevoerd onder alle deelnemers om vast te stellen hoe organisaties scoren op de richtlijn. Alle deelnemers aan de Clinic ontvangen ook een exemplaar van het boek Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model. \nProgramma\n13.30 Opening \n13.40 De essentie van het Service Excellence Model | Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan\nHoe bouw je aan een uitzonderlijke klantbeleving?\nWat maakt een klantbeleving uitzonderlijk?\nWat zijn de effecten van een uitzonderlijke klantbeleving?\nHet Service Excellence Model als bouwtekening voor werken aan Service Excellence \n14.20 Praktijkcase: Hoe Obvion hypotheken zich ontwikkelde van ‘financial excellence’ tot ‘service excellence’ | Ralph Nieuwland\, CRM-manager van Obvion\nTot voor enkele jaren geleden was Hypotheekverstrekker Obvion vooral naar binnen gericht en te zeer bezig met het financiele resultaat. Inmiddels is de organisatie helemaal (in)gericht op tevreden klanten\, waarbij de gehele organisatie als front office is gaan werken. Hoe hebben ze de organisatie zo weten om te bouwen? Wat zijn de succesfactoren? En waar liggen nog uitdagingen? \n15.05 Korte break \n15.25 Service Excellence Selfassessment\nAan de hand van de negen bouwstenen van Service Excellence en op basis van 99 stellingen scoren deelnemers in hoeverre hun organisatie een Service Excellence organisatie is. \n16.00 Evaluatie van de resultaten en groepsgewijs verkennen van sterke en verbeterpunten \n16.30 Plenaire terugkoppeling \n16.50 Uitreiking 1e exemplaren boek Service Excellence\nDaarna ontvangen alle deelnemers aan de Clinic ook een exemplaar. \n17.00 Borrel \nLeden van het Gouden Oor Platform hebben gratis toegang. Niet-leden betalen € 145. \nInschrijven\nvia mail@goudenoor.nl.
URL:https://goudenoor.nl/agenda/gouden-oor-clinic/
LOCATION:Hotel Figi\, Zeist\, Nederland
ORGANIZER;CN="Stichting%20Gouden%20Oor":MAILTO:mail@goudenoor.nl
END:VEVENT
END:VCALENDAR