Procedure Gouden Oor Award

In 2006 heeft Stichting Gouden Oor het initiatief genomen om de organisatie te verkiezen die het meest effectief omgaat met feedback van klanten. Stichting Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te worden. Met de Gouden Oor Award draagt de Stichting bij aan meer bewustwording voor professionalisering van feedbackmanagement en vestigt de aandacht op best practices om van te leren.

De Gouden Oor Award beloont organisaties die met succes het luisteren naar klanten aantoonbaar hebben versterkt. De jury is jaarlijks op zoek naar interessante en innovatieve initiatieven die bovengemiddeld effect hebben gehad op de kwaliteit van feedbackmanagement. De toetsingskaders om de best practices vast te stellen zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en op internationale best practices. Over drie ronden bepaalt de jury per categorie wie die de ‘Gouden Oor Award’ verdient. Alle deelnemende organisaties krijgen feedback van de jury op hun casus. Genomineerde organisatie worden onderscheiden met een Gouden OorKonde.

Inschrijving voor de Gouden Oor Awards geschiedt door beantwoorden van het daarvoor ontwikkelde deelnameformulier.  De ingediende formulieren worden jaarlijks in een 1e ronde beoordeeld door de jury om zo tot een voorselectie te komen. In ronde 2 onderwerpt de jury de geselecteerde organisaties aan een Gouden Oor-audit in de vorm van een bezoek van twee juryleden aan de organisatie om case daadwerkelijk te beoordelen. Uiteindelijk blijft er dan een select aantal organisaties over. Deze worden uitgenodigd om hun Gouden Oor-case te presenteren op de finaledag waarna de uiteindelijke uitverkiezing plaats vindt.

Spelregels
De Gouden Oor Award is de nationale effectiviteitprijs voor het luisteren naar klanten. Stichting Gouden Oor verzorgt de uitvoering ervan. Prijzen worden uitgereikt aan organisaties waarvan is aangetoond dat zij resultaten hebben geboekt met het luisteren naar en gehoor geven aan klanten. Deelnemers aan de Gouden Oor Award moeten bewijzen of tenminste aannemelijk maken dat luisteren naar klanten een belangrijke rol speelt bij klantgerichtheid en kwaliteitsmanagement van hun organisatie. Deelnemers zijn verplicht alle vragen uit het deelnameformulier te beantwoorden. De jury wil inzicht en een totaaloverzicht hebben. Het deelnameformulier ‘Gouden Oor Award’ dient daartoe. De jury en Stichting Gouden Oor als organiserend orgaan behandelen de informatie op het deelnameformulier en alle additionele informatie als vertrouwelijk. Tijdens een bijeenkomst presenteren de genomineerden voor De Gouden Awards zich aan een (vak)publiek en wordt per categorie de winnaar bekendgemaakt. Runners up ontvangen een Gouden OorKonde.

Jurering
De jury beoordeelt de inzendingen in drie fasen.
Fase 1 In deze fase maakt de jury alleen gebruik van de gegevens zoals die zijn verstrekt via het deelnameformulier. De jury beoordeelt de cases in deze fase naar inhoud en effectiviteit. Alle ingediende cases krijgen feedback van de jury.
Fase 2 De jury beoordeelt in deze fase de bewijsvoering c.q de aannemelijkheid van de gepresenteerde informatie. Inzenders die doorgaan naar fase 2 dienen dus bereid te zijn aanvullende vragen te beantwoorden door een jurybezoek te ondergaan. Na de tweede fase wordt bekend gemaakt welke inzenders genomineerd worden voor de Gouden Oor Awards.
Fase 3 De jury bepaalt op basis van de ingediende applicatie, het jurybezoek en de finale presentatie van de case wie van de genomineerden de Gouden Oor Award krijgt toegekend. Over de uitslag van de jurering kan niet worden gecorrespondeerd; deze staat ook niet ter discussie.

Kosten
Aan deelname aan de uitverkiezing van Het Gouden Oor zijn aanvankelijk geen kosten verbonden. Organisaties die uitgenodigd worden voor een site visit (fase 2) betalen een fee van € 2.250 voor het uitvoeren van deze Gouden Oor-audit en voor het opstellen van een jury rapportage. Aan genomineerde organisaties (fase 3) wordt gevraagd de kosten te dragen in verband met de productie van een korte film ter ondersteuning van de nominatie.

Aanwijzingen van de jury voor deelname
1. In de eenvoud toont zich de meester!
Beperk uw inschrijving tot maximaal 10 pagina’s, exclusief bijlagen. Gebruik zo weinig mogelijk jargon uit uw branche. De ervaring leert dat applicaties die kernachtig verwoorden wat de kracht van feedbackmanagement is geweest, succesvoller zijn.
2. De logica van het vragenformulier
Houd de volgorde van het vragenformulier aan. Er zit logica in.
3. Maak de jury wijzer
Elke applicatie wordt door elk jurylid uitvoerig bekeken en beoordeeld. Vul de applicatie helder en duidelijk in, ervan uitgaande dat luisteren naar en gehoor geven aan klanten een doorslaggevende rol heeft gespeeld bij het behalen van de bedrijfsresultaten.
4. Ben zo zuiver mogelijk
Gebruik geen verleidend bewijs voor uw applicatie. Gebruik geen absurde indexcijfers, verzwijg geen cruciale informatie, pas geen misleidende benchmarking toe of vergelijk uzelf niet met de slechtst presterende concurrent.
5. Documenteer goed
Elke deelname wordt onder meer beoordeeld op gedetailleerdheid, aanwezigheid en duidelijkheid van de geleverde informatie. Gebruik het juiste onderzoek, wees niet slordig in gebruik van cijfermateriaal en gebruik alleen kwantitatieve gegevens die er echt toe doen. Grafieken dienen bijvoorbeeld juist te zijn, verwijzingen moeten kloppen.
6. Een goede applicatie is consistent
Zorg voor een consistente aanpak. Alle elementen moeten logisch op elkaar aansluiten.
7. Context is king
Gehoor geven aan klanten kent een mix van geïntegreerde klantgerichtheidsinstrumenten. Feedbackmanagement moet daarom een goed doordacht onderdeel zijn van uw klantgerichtheid. Laat geen relevante zaken achterwege!

Vragen voor deelname aan de Gouden Oor Award

1. Beschrijving van de case
a. Wat was de concrete aanleiding?
b. Wat was de situatie voor aanvang (t=0 situatie)?
c. Welke ambities/doelstellingen zijn geformuleerd?

2. Wat heeft de organisatie ontwikkeld om de ambitie te realiseren? Denk hierbij aan*
a. het gezicht, de stem en de invloed die de klant heeft verkregen en de systematische verankering ervan in de organisatie
b. de rol van leiderschap, de connectie met klantbeleving en de luistercultuur
c. de rol van medewerkers, hun mindset, verantwoordelijkheidsgevoel en vakbekwaamheid
d. de invloed van middelen, technologie en werkklimaat
e. evaluatie van prestaties en resultaten als basis voor leren en innoveren

3. Wat zijn concreet de resultaten, opbrengsten of effecten op het gebied van*
a. verbonden medewerkers; betrokken & bezielde medewerkers
b. verbetering van dienstverlening/processen; procesverbetering, doelmatigheid en innovatiekracht
c. klantbeleving & vertrouwen
d. retentie & meerwaarde voor klanten; toename van klantwaarde
e. hoe zorgt de organisatie ervoor dat deze resultaten, opbrengsten en effecten blijvend zijn?

4. Best & next practices
a. welke inzichten zijn verkregen (lessons learned)? Wat viel mee en wat viel tegen, welke valkuilen is de organisatie tegen
gekomen?
b. welke best practices zijn gerealiseerd? Wat kunnen andere organisaties hier van leren?
c. waar ziet de organisatie nog ontwikkelingskansen (next practices) en welke ambities ligt daar aan ten grondslag?
d. waarom verdient uw organisatie de Gouden Oor Award? Wat is bijzonder aan het project of het resultaat?

* voor toelichting zie Gouden Oor Standaard