Procedure Gouden Oor Award

In 2006 heeft Stichting Gouden Oor het initiatief genomen om de organisatie te verkiezen die het meest effectief omgaat met feedback van klanten.  Met de Gouden Oor Award draagt de Stichting bij aan meer bewustwording voor professionalisering van feedbackmanagement en vestigt de aandacht op best practices om van te leren. Vanaf 2017 hanteert de jury het Service Excellence Model als toetsingskader onder de naam ‘Gouden Oor Award Service Excellence’. De roots van het Gouden Oor (gehoor geven aan klanten) blijven daar volwaardig in doorklinken. Feedbackmanagement is immers als 2e niveau van de Service Excellence Piramide een sleutelniveau om te komen tot excellente dienstverlening. En feedbackmanagement (SE-element 9) en service recovery (SE-element 1) maken nadrukkelijk onderdeel uit van het Europese model voor Service Excellence.

De Award beloont organisaties die met succes het ontwikkelen van een excellente dienstverlening aantoonbaar hebben versterkt. De jury is jaarlijks op zoek naar interessante en innovatieve initiatieven die bovengemiddeld effect hebben gehad op de kwaliteit van de dienstverlening van organisaties. De toetsingskaders om de best practices vast te stellen zijn gebaseerd op het Europese model voor Service Excellence (CEN/TS 16880) en op internationale best practices. Over drie ronden bepaalt de jury per categorie wie die de ‘Gouden Oor Award Service Excellence’ verdient. Alle deelnemende organisaties krijgen feedback van de jury op hun casus. Genomineerde organisatie worden onderscheiden met een Gouden OorKonde.

Inschrijving voor de Awards geschiedt door beantwoorden van het daarvoor ontwikkelde deelnameformulier.  De ingediende formulieren worden jaarlijks in een 1e ronde beoordeeld door de jury om zo tot een voorselectie te komen. In ronde 2 onderwerpt de jury de geselecteerde organisaties aan een Gouden Oor-audit in de vorm van een bezoek van twee juryleden aan de organisatie om case daadwerkelijk te beoordelen. Uiteindelijk blijft er dan een select aantal organisaties over. Deze worden uitgenodigd om hun case te presenteren op de finaledag waarna de uiteindelijke uitverkiezing plaats vindt.

Spelregels

De Gouden Oor Award Service Excellence is de nationale effectiviteitprijs voor het integraal verbeteren van de dienstverlening voor klanten. Stichting Gouden Oor verzorgt de uitvoering ervan. Prijzen worden uitgereikt aan organisaties waarvan is aangetoond dat zij resultaten hebben geboekt met het verbeteren van de service voor klanten. Deelnemers aan de Gouden Oor Award moeten bewijzen of tenminste aannemelijk maken dat klantbeleving een belangrijke rol speelt bij klantgerichtheid en kwaliteitsmanagement van hun organisatie. Deelnemers zijn verplicht alle vragen uit het deelnameformulier te beantwoorden. De jury wil inzicht en een totaaloverzicht hebben. Het deelnameformulier ‘Gouden Oor Award Service Excellence’ dient daartoe. De jury en Stichting Gouden Oor als organiserend orgaan behandelen de informatie op het deelnameformulier en alle additionele informatie als vertrouwelijk. Tijdens een bijeenkomst presenteren de genomineerden voor Awards zich aan een (vak)publiek en wordt per categorie de winnaar bekendgemaakt. Runners up ontvangen een Gouden OorKonde.

Jurering

De jury beoordeelt de inzendingen in drie fasen.
Fase 1 In deze fase maakt de jury alleen gebruik van de gegevens zoals die zijn verstrekt via het deelnameformulier. De jury beoordeelt de cases in deze fase naar inhoud en effectiviteit. Alle ingediende cases krijgen feedback van de jury.
Fase 2 De jury beoordeelt in deze fase de bewijsvoering c.q de aannemelijkheid van de gepresenteerde informatie. Inzenders die doorgaan naar fase 2 dienen dus bereid te zijn aanvullende vragen te beantwoorden door een jurybezoek te ondergaan. Na de tweede fase wordt bekend gemaakt welke inzenders genomineerd worden voor de Gouden Oor Awards Service Excellence.
Fase 3 De jury bepaalt op basis van de ingediende applicatie, het jurybezoek en de finale presentatie van de case wie van de genomineerden de Gouden Oor Award Service Excellence krijgt toegekend. Over de uitslag van de jurering kan niet worden gecorrespondeerd; deze staat ook niet ter discussie.

Kosten

Aan deelname aan de uitverkiezing van deze Award zijn aanvankelijk geen kosten verbonden. Organisaties die uitgenodigd worden voor een site visit (fase 2) betalen een fee van € 2.250 voor het uitvoeren van deze Gouden Oor-audit en voor het opstellen van een jury rapportage. Aan genomineerde organisaties (fase 3) wordt gevraagd de kosten te dragen in verband met de productie van een korte film ter ondersteuning van de nominatie.

Aanwijzingen van de jury voor deelname

1. In de eenvoud toont zich de meester!
Beperk uw inschrijving tot maximaal 10 pagina’s, exclusief bijlagen. Gebruik zo weinig mogelijk jargon uit uw branche. De ervaring leert dat applicaties die kernachtig verwoorden wat de kracht van feedbackmanagement is geweest, succesvoller zijn.
2. De logica van het vragenformulier
Houd de volgorde van het vragenformulier aan. Er zit logica in.
3. Maak de jury wijzer
Elke applicatie wordt door elk jurylid uitvoerig bekeken en beoordeeld. Vul de applicatie helder en duidelijk in, ervan uitgaande dat luisteren naar en gehoor geven aan klanten een doorslaggevende rol heeft gespeeld bij het behalen van de bedrijfsresultaten.
4. Ben zo zuiver mogelijk
Gebruik geen verleidend bewijs voor uw applicatie. Gebruik geen absurde indexcijfers, verzwijg geen cruciale informatie, pas geen misleidende benchmarking toe of vergelijk uzelf niet met de slechtst presterende concurrent.
5. Documenteer goed
Elke deelname wordt onder meer beoordeeld op gedetailleerdheid, aanwezigheid en duidelijkheid van de geleverde informatie. Gebruik het juiste onderzoek, wees niet slordig in gebruik van cijfermateriaal en gebruik alleen kwantitatieve gegevens die er echt toe doen. Grafieken dienen bijvoorbeeld juist te zijn, verwijzingen moeten kloppen.
6. Een goede applicatie is consistent
Zorg voor een consistente aanpak. Alle elementen moeten logisch op elkaar aansluiten.
7. Context is king
Service excellence kent een mix van geïntegreerde klantgerichtheidsinstrumenten en moet daarom een goed doordacht onderdeel zijn van uw klantgerichtheid. Laat geen relevante zaken achterwege!

Vragen voor deelname aan de Award

1 Beschrijving van de case
a. Wat was de concrete aanleiding voor deze casus/dit project?
b. Wat was de situatie voor aanvang (t=0 situatie)?
c. Op welk onderdeel van de organisatie (eventueel op welke klanten en welke medewerkers) heeft deze casus betrekking?
d. Wat was de aanpak in deze casus/project?

2. Welke ambities/doelstellingen zijn geformuleerd?
a. Welke maatregelen zijn genomen en wat waren de belangrijkste uitgangspunten hierbij?
b. Hoe heeft de organisatie dit aangepakt?
c. Op welke organisatie-elementen van het Service Excellence Model* heeft deze casus primair betrekking?
d. Welke rol hebben de overige organisatie-elementen van het model gehad op deze casus?

3. Wat zijn concreet de resultaten, opbrengsten of effecten* van deze casus?
a. Resultaten op het vlak van excellente serviceprestaties
b. Resultaten op het vlak van enthousiaste en loyale klanten
c. Resultaten op het vlak van enthousiaste en betrokken medewerkers
d. Resultaten op het vlak van excellente reputatie en financiële resultaten

4. Best & next practices
a. Welke inzichten zijn verkregen (lessons learned)? Wat viel mee en wat viel tegen, welke valkuilen is de organisatie tegen
gekomen?
b. Welke best practices zijn gerealiseerd? Wat kunnen andere organisaties hiervan leren?
c. Waar ziet de organisatie nog ontwikkelkansen (next practices) en welke ambities liggen daaraan ten grondslag?
d. Waarom verdient uw organisatie de Gouden Oor Award Service Excellence? Wat is bijzonder aan de casus/het project of het resultaat?

* Voor toelichting, zie het Service Excellence Toetsingskader