leren & verbeteren monitoren om te sturen; verbeteren om te beheersen

Als een organisatie tijd neemt en energie steekt in het behandelen van feedback/klachten, dan is het niet meer dan logisch dat de organisatie ook tijd neemt en energie steekt in het achterhalen en wegnemen van oorzaken. Het idee van leren van feedback/klachten is om herhaling van feedback/klachten te voorkomen, processen te verbeteren en zo een hogere klanttevredenheid te bereiken.

Het deelproces leren en verbeteren op basis van feedback/klachten omvat vijf processtappen: Meten van tevredenheid, Analyseren van gegevens, Rapporteren, Leren van feedback/klachten en Verbeteren op basis van feedback/klachten. In de managementinformatie wordt onderscheid gemaakt in informatie over de werking van het proces ten behoeve van het monitoren van de resultaten van het beleid (stuurinformatie genaamd) en informatie over de aard van de feedback/klachten ten behoeve van de aansturing van het verbetermanagement (beheersingsinformatie).

Een logisch vervolg op het ontwikkelen en implementeren van een systematiek voor feedback- en klachtenmanagement is het duurzaam verankeren en het met regelmaat evalueren van de goede werking ervan. Met audits worden (nieuwe) werkwijzen geborgd en wordt de systematiek regelmatig gecheckt om het te kunnen aanscherpen.