Gouden Oor training klantgevoelig omgaan met feedback van klanten

Deze Gouden Oor training maakt de mindset van medewerkers klantgevoelig en rust ze uit om klantgericht om te gaan met feedback van klanten.
Speerpunten:
• het belang van feedbacKlachtminded zijn
• voeding geven aan de klantmomenten van het klachtenproces
• verschillende communicatieprincipes & -methoden om met klanten met klachten effectief om te gaan
• competenties & vaardigheden voor klachtbehandeling
• ServiceGuru (spel) als amusante en leerzame afwisseling.

Globale opzet van de training (1 dag)

1. Alignment met visie & values
Inbedding opleiding in ‘big picture’ en verbinding met strategische doelen

2. Afstemmen behoeften en verwachtingen met leerdoelen

3. Klant- en klachtbewustzijn
• persoonlijke klachtervaringen
• de relationele werking van klachtbehandeling en –afhandeling (IPR-driehoek)
• waarden van een klachtgerichte organisatie
• wat is een klacht?
• ronde 1 van ServiceGuru

4. Procesflow
* relevante processtappen van verwerving tot en met servicecall
* verdiepende werking van de processtappen ( Are U being served?)
* ronde 2 van ServiceGuru

5. Klantgericht omgaan met feedback/klachten
• hoe werk je met emoties in het kader van klachtbehandeling?
• hoe geef je vooral de klant aandacht en niet zozeer de klacht?
• hoe level je met klanten door verbindend te communiceren?
• hoe draag je bij aan een volwassen contact rondom klachten?
• hoe werk je samen met de klant naar een oplossing (compensatiedimensies voor recovery)?
• hoe zeg je ‘nee’ en respecteer je daarbij de relatie?
• hoe maak je echt excuses die impact hebben op de klantbeleving?
• laatste ronde van ServiceGuru