Gouden Oor Assessment

Om de kwaliteit van feedbackmanagement vast te stellen dient de Gouden Oor Standaard als toetsingskader. Daarbij wordt feedbackmanagement nadrukkelijk bezien als wezenlijk onderdeel van Service Excellence, in lijn met CEN TS/16880 ‘Creating Outstanding Customer Experience by Service Excellence’. De verbinding tussen feedbackmanagement en excellente dienstverlening wordt zichtbaar in de ‘service excellence piramide’ die onderdeel is van de richtlijn.

Een Gouden Oor Assessment omvat de volgende activiteiten:
– expertinterviews met managers betrokken bij feedbackmanagement.
– groepsinterviews met medewerkers die feedback ontvangen en/of behandelen.
– desk research op documenten die het feedbackmanagement beschrijven of beïnvloeden.
– inzage in rapportages over feedback en in de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken.
– rapportage en presentatie van de bevindingen.

Resultaat van een Gouden Oor Assessment is inzicht in de sterke punten op de organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard, de verbeterpunten en de gap tussen de huidige bedrijfsvoering en de erkenningsniveaus 1, 2 en 3 zoals gesteld in de Standaard. Uit deze gap volgen te ontwikkelen aspecten om Gouden Oor Erkend te worden. Zo ontstaat een ambitieniveau en ook een gemeenschappelijke horizon (Gouden Oor Erkenning) voor verdere ontwikkeling van feedbackmanagement.

GOresult

Meer informatie