Definities en terminologie

Gouden Oor

Symbool voor het luisterend vermogen van een organisatie voor haar klanten. Het Gouden Oor accentueert het belang van ‘gehoor geven aan klanten’ in de betekenis van: luisteren om in overeenstemming daarmee te handelen.

Gouden Oor Award

Sinds 2007 de jaarlijkse prijs voor organisaties toegewezen door een vakjury. De Gouden Oor Standaard is daarbij het toetsingscriterium. Winnaars ontvangen de Gouden Oor Award als onderscheiding voor hun best practice op het gebied van het luisteren naar en gehoor geven aan klanten. Runners up ontvangen een Gouden OorKonde.

Gouden Oor Erkenning

Erkenning door een certificerende instelling van het luisterend, oplossend en lerend vermogen van een organisatie op basis van de eisen zoals geformuleerd in de Gouden Oor Standaard. Erkende organisaties ontvangen een Gouden Oor Erkenning als bewijs. Certificerende instellingen zijn geaccrediteerd voor het auditen van organisaties op basis van de Gouden Oor Standaard.

Gouden Oor Standaard

Toetsingskader voor het effectief omgaan met feedback van klanten geworteld in de ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid, de BS 8543 en de CEN TS 16680.