Clinic Service Excellence

De essentie van klantbeleving Onze samenleving wordt meer en meer een belevingssamenleving en dat heeft grote gevolgen voor organisaties. Klantbeleving zal het hart gaan vormen van organisaties, waarbij het mandaat steeds meer bij medewerkers en de klant komt te liggen. De essentie van uitzonderlijke klantbeleving werkt in de gehele organisatie door, onder meer door inzicht in de effecten van klantbeleving op loyaliteit en gedrag van klanten (NPS), de werking van de Service Excellence Piramide, de Service Excellence Effect Chain en inzicht in de integrale aanpak en principes van het Service Excellence Model.

1 De klant echt begrijpen Het werkelijk kennen van klanten: hun behoeften, wensen, verwachtingen, emoties, beleving, ervaring, tevredenheid, Customer Delight en gedrag. Dit vormt de basis en het vertrekpunt van het bouwen van een echte Service excellence organisatie. 2 Ontvouwen van visie, missie en strategie Deze module integreert de stem van de klant in de visie, missie en strategie van de organisatie en behandelt wat een visie aansprekend maakt, wat een motiverende missie inhoudt en waaruit een strategie bestaat die een organisatie focus geeft 3 Service excellence leiderschap Deze module behandelt de stijl van leidinggeven en de manier waarop de directie en leidinggevenden de organisatie maximaal faciliteren en de medewerkers optimaal ondersteunen in de realisatie van uitzonderlijke klantbeleving. 4 Cultuur die boeit en bindt Deze module zoomt in op de kenmerken van een Service excellence cultuur, hoe je zo’n cultuur meet en onderzoekt en hoe je cultuur kunt beïnvloeden 5 Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving Vanuit het principe om van buiten naar binnen te werken behandelt deze module het bepalen en periodiek verversen van de ideale en uitzonderlijke klantbeleving. Dit wordt in een ontwerp van de ideale klantbeleving vervat. 6 Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management In deze module staat centraal hoe de organisatie het hele HR-instrumentarium, van werving en selectie tot en met uitstroom, inzet om de klantgerichtheid en bezieling van medewerkers te ontwikkelen en ondersteunen. 7 Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken Centraal in deze module staat hoe middelen, technologieën, processen, organisatiestructuur en partnerships met andere organisaties een uitzonderlijke klantbeleving versterken. 8 Sturen op de Service Excellence Effect Chain Deze module behandelt het gebruik van indicatoren en metingen die horen bij de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain om activiteiten en resultaten te volgen en deze te integreren in de sturingscyclus van de organisatie. 9 Verbeteren, leren en innoveren Deze voorlaatste module staat in het teken van het gestructureerd verbeteren, leren en innoveren van zowel de klantervaringen als de interne organisatie.

img_5077Hoe excelleren in Service Excellence? Op basis van zelfdiagnose gebaseerd op alle elementen van Service Excellence wordt een eerste diagnose gesteld van de ontwikkelingsgraad van Service Excellence gelinkd aan handvatten om Service Excellence concreet verder te ontwikkelen binnen de eigen organisatie.

De Service Excellence Clinic wordt begeleid door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan en kost € 4.200 excl. btw en excl. de kosten van de boeken (€ 36,90/stuk). Meer info: eric.de.haan@serviceexcellence.nu