Laden Evenementen

« All Evenementen

Gouden Oor Clinic – Emotional Connection Score

4 oktober om 13:30 tot 17:00

Organisaties maken de omslag  van ‘tevreden’ naar ‘emotioneel connected’. In feite is dit de overtuiging van organisaties dat een gewoon tevreden klant niet goed genoeg is. Een tevreden klant is een onverschillige klant die gemakkelijk switcht. Een emotioneel verbonden klant (customer delight) is een trouwe klant die als ambassadeur van de organisatie fungeert. De focus verschuift dus naar emotionele connecties met klanten. Het formuleren van doelstellingen qua klanttevredenheid maakt plaats voor ambities op het gebied van emotionele binding met klanten. De lat komt dan niet zozeer hoger te liggen. Er komt een andere lat te liggen. Een lat die uitreikt naar de gevoelsbeleving van klanten, de mate van Customer Delight en naar relatiekracht (loyaliteit).

We kennen het allemaal: organisaties waar we als vanzelfsprekend voor kiezen. Intuïtief, gewoon omdat het goed voelt. Je kunt dan spreken van emotional connection. En dat levert veel op. Recent onderzoek toont aan dat zo’n emotionele connectie veel waardevoller is dan extreme tevredenheid van klanten. Klanten die een emotionele binding met een merk hebben blijken 50% meer waard dan klanten die aangeven uitermate tevreden te zijn. Zij kopen meer, komen vaker, blijven langer en bevelen aan. De vraag is dus: hoe bouw je aan emotional connection?

Elke ervaring met een organisatie laat een gevoel achter, een emotie. De kunst is om bij klanten steeds weer positieve emoties te creeeren, die raken aan diepe drijfveren. Zo bouw je aan een duurzame gevoelsband met klanten. En dat vormt weer de basis voor echte loyaliteit of ambassadeurschap. Tot zover de theorie. Hoe werkt dat in de praktijk? Hoe krijg je bijvoorbeeld inzicht in diepe drijfveren en emoties? En hoe werk je dat uit naar de interactie met klanten? En hoe monitor je dat? Traditioneel worden klanten gevraagd waarom ze een bepaald cijfer te geven voor hun ervaring of beleving, bijv. een rapportcijfer, CES of NPS. Daarmee zoom je hoofdzakelijk in op de ratio en benutten we vooral het cognitieve. De diepere, onbewuste drijfveren komen in dergelijke metingen onvoldoende naar boven. Hoe krijgen we die onbewuste waarheid ook boven water? En is dat wel te vangen in een ‘score’? Deze en andere vragen komen aan de orde in deze Clinic waarbij Service Excellence organisaties Triodos Bank en Obvion hun ervaringen delen met het werken met emotional connection.

Gegevens

Datum:
4 oktober
Tijd:
13:30 tot 17:00

Organisator

Stichting Gouden Oor
E-mail:
mail@goudenoor.nl
Website:
goudenoor.nl

Locatie

Woudschoten
Woudenbergseweg 54
Zeist, Nederland
+ Google Maps