5 Leren & innoveren eisen in detail en de checkpunten

Evalueren

De organisatie monitort en evalueert haar klantprestaties en spiegelt ze aan haar missie, beleid en doelstellingen en stelt waar nodig bij. Dit blijkt uit het feit dat de effecten van omgang met klantfeedback permanent in beeld zijn bijvoorbeeld in termen van klantbeleving, innovaties, efficiencywinst en kosten.

Leren

Er is sprake van een lerende organisatie. De organisatie leert stelselmatig en multidisciplinair van feedback van klanten, zodat er sprake is van een leercirkel op basis van feedback. De organisatie stimuleert en koestert een lerende cultuur waarin fouten gemaakt mogen worden zolang men er van leert. De organisatie verwelkomt/waardeert kritische klanten, medewerkers en partners om zo van hen te leren. Dat blijkt bijvoorbeeld uit verbeteringen die aantoonbaar zijn gerealiseerd naar aanleiding van klantfeedback, uit de ruimte die er is om persoonlijk te leren van feedback/fouten en uit onderzoek onder medewerkers.
De organisatie spiegelt continu de beleving van klanten ten aanzien van het feedbackmanagement terug op team- en/of medewerkersniveau, heeft inzicht in de omvang en kwaliteit van die klantbeleving en heeft mechanismen ingeregeld die ertoe bijdragen dat medewerkers/teams daar structureel van leren. Dat blijkt bijvoorbeeld uit gedegen analyses van die klantbeleving en heldere rapportages erover en uit het feit dat klanten worden benaderd die in onderzoek aangeven nog ontevreden of juist uiterst tevreden te zijn.

De organisatie informeert medewerkers en klanten over de klantbeleving ten aanzien van het feedbackmanagement, over verbeteringen die zijn doorgevoerd op basis van feedback van klanten en over de mate waarin de doelen en doelstellingen zijn gerealiseerd. Dat blijkt onder meer uit transparantie over klantbeleving en uit communicatie-inspanningen van de organisatie om medewerkers en klanten te informeren over deze verbeteringen en over de effecten van haar klantgerichtheid.

Innoveren

De visie, missie en de beleidsdoelstellingen vormen het uitgangspunt voor innovatie. De organisatie heeft een gestructureerd innovatieproces ingericht waarvoor klantfeedback een belangrijke impuls en input vormt en waarbij medewerkers en klanten structureel worden betrokken. De organisatie kan zichtbaar maken welke innovaties zijn voortgekomen uit klantfeedback en hoe de stem van de klant doorklinkt in gerealiseerde innovaties.
De organisatie leert van de wijze waarop andere organisaties omgaan met feedback van klanten. De organisatie heeft in beeld welke inzichten daaruit zijn ontstaan en hoe die hebben geleid tot leren en innoveren.