Gouden Oor Award Zorg 2015 Alexander Monro Borstkankerziekenhuis

Gouden-Oor-Award-Zorg-vlnr-Jan-van-Bodegom-Benita-Nicole1-650x337Op 25 november 2105 is het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis onderscheiden met de Gouden Oor Award Zorg. De totale specialisatie op klantbeleving in alle geledingen van het in 2013 opgezette ziekenhuis gaf voor de jury de doorslag. Bronovo, Equipe Zorgbedrijven en GGz Breburg werden als runner up beloond met een Gouden OorKonde.  Op basis van de ingediende case, een jurybezoek en de presentatie van de case op de finalebijeenkomst in Zeist heeft de jury Alexander Monro als winnaar uitgeroepen. Het borstkankerziekenhuis heeft de zorg geïnnoveerd door niet de medische ingreep, maar de klantbeleving centraal te zetten. Alle aandacht is gericht op de emotie van de klant, wat in de gehele ‘patient journey’ doorklinkt. Deze ‘gedroomde patient journey’ is volledig ontworpen in co creatie met klanten, vanuit de overtuiging dat borstkankerzorg beter kan. Zo zijn er geen wachtruimten, waardoor de organisatie zich heeft verplicht om afspraken stipt na te komen. Alle tafels in de spreekkamers zijn rond, waardoor de dokter nooit tegenover de patiënt zit. Daarbij blijven de laptops bij een gesprek altijd dicht. Ook komt een patiënt nooit meer terug in de kamer waar ze slecht nieuws moest vernemen. De kamers zijn als hotelkamers ingericht en bieden ook ruimte aan de partner. Tweemaal per dag worden alle patiënten door een vast team van specialisten en verpleegkundigen besproken. Hierdoor krijgen patiënten zeer snel duidelijkheid over de diagnose. Een concept dat helemaal is afgestemd op de stem van de klant wat zich vertaalt in de resultaten. Bijna 1500 patiënten scoren Alexander Monro gemiddeld met een 9,3 en het ziekenhuis kent een NPS van +77.

De finale van de Gouden Oor Award Zorg werd ingeleid door Erik Gerritsen, SG van het Ministerie van VWS, met een pleidooi om in de zorg nog veel meer de aandacht te vestigen op het ‘tevoorschijn luisteren’. Volgens de SG is de belangrijkste innovatie voor de zorg gelegen in het beter luisteren. De Gouden Oor Award Zorg is bedoeld om inzichten en goede voorbeelden rondom klantbeleving in de zorg te delen. De toetsingskaders om de best practices vast te stellen zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en op de Europese norm voor ‘Service Excellence’ (CEN/TS 16680).