Essent & KLM winnaars Gouden Oor Awards 2012

Op 27 september 2012 wonnen Essent en KLM de Gouden Oor Awards voor beste klachtenmanagement. Essent won in de categorie ‘bedrijven’. KLM verdiende het Gouden Oor in de categorie ‘special project’. Runners up Philips en Wegener werden door de jury onderscheiden met een Gouden Oorkonde.

Essent sleepte de Gouden Oor Award in de wacht omdat zij in de ogen van de jury:
– een continu ‘after complaint satisfaction’ onderzoek uitvoert waarvan de resultaten tot en met het niveau van individuele medewerkers worden teruggekoppeld;
– structureel klantcontact met de klagende klant onderhoudt, waaronder ‘happy calls’;
– op uiteenlopende manieren werkt aan een klantgerichte cultuur, met veel ruimte voor de ideeën van medewerkers en grote betrokkenheid van medewerkers bij verbeteringen
– de klachtenafdeling intern zien als specialistische afdeling waar alleen de meer ervaren medewerkers naar toe kunnen doorstromen.

De jury beloonde KLM met een Gouden Oor omdat ze:
– de slag hebben gemaakt van de klant als statistiek naar de individuele klant (n=1).
– de organisatie klantgevoeliger hebben gemaakt door segmentatie van klachten op basis van waarde van de klant en aard van de klacht;
– zich hebben ontwikkeld naar een toenemende pro-activiteit: klantgedrag voorspellen, aanwezigheid in social media, meer proactieve klantbenadering;
– beleid, roadmap en inrichting volledig ‘ophangen’ aan de Customer Care Value Tree en zo een verbinding hebben gemaakt tussen de strategische initiatieven en de uitvoering.

Sarah Cook, internationale coryfee op het gebied van complaints management, verzorgde de key note. Haar presentatie is hier te downloaden. Kijk hier voor een filmimpressie van de Gouden Oor Awards 2012.