2 Leiderschap eisen in detail en de checkpunten

Beleid

Hoe de organisatie omgaat met feedback van klanten is afgestemd op de visie, missie en strategie van de organisatie. Er is helder beleid voor het gehoor geven aan klanten, dat is vertaald naar concrete doelstellingen. Het beleid en relevante doelstellingen worden in de organisatie uitgedragen, waarbij periodiek wordt geëvalueerd of het beoogde doel wordt bereikt. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat de stem van de klant de gehele organisatie aanspreekt en raakt, dat het waarom van feedbackmanagement helder is, dat een consistent en begrijpelijk beleidsplan is opgesteld met betrokkenheid van relevante klantgroepen en medewerkers, dat er duidelijke doelen zijn geformuleerd voor feedbackmanagement die bijdragen aan de realisatie van de missie en de strategie en dat de organisatie activiteiten onderneemt om haar missie te verwezenlijken, het beleid uit te voeren en het effect ervan te monitoren.
Omgaan met feedback van klanten is qua organisatievorm (positionering in de organisatie, functie en rol) een logische afgeleide van de visie, missie en het beleid. Dat blijkt uit een sluitende, integrale rolverdeling binnen de organisatie.

Sturing

Binnen de organisatie hebben medewerkers de ruimte en bevoegdheden die ze nodig hebben om het klantbelang te dienen. Leiders zijn zich bewust van het belang van gehoor geven aan klanten, ondersteunen dat en zijn daar persoonlijk en oprecht bij betrokken. Dat blijkt onder meer uit hun persoonlijke betrokkenheid met de wijze waarop de organisatie omgaat met feedback van klanten en uit individuele casuïstiek, in- en externe communicatie, de prioriteit die het krijgt, de middelen die ervoor beschikbaar zijn en een houding die het verkrijgen van feedback van klanten stimuleert.
De organisatie stimuleert en ondersteunt medewerkers om binnen de mogelijkheden te doen wat nodig is om klanten te helpen. Dat blijkt uit het feit dat leidinggevenden medewerkers stimuleren en ondersteunen bij het gebruiken van hun bevoegdheden en bij het toepassen van regels in de geest
van de visie, missie en het beleid.
Leiders zien en leggen uitdrukkelijk het verband tussen het omgaan met feedback van klanten en klanttevredenheid en het succes van de organisatie. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het belang dat gehecht wordt aan de kwaliteit van het omgaan met feedback van klanten, de aandacht voor monitoring van resultaten en de sturing die eraan wordt geven.
De organisatie focust bij het omgaan met feedback van klanten op kwaliteit. Dat blijkt onder meer uit de indicatoren waarmee wordt gestuurd, de aandacht voor de menselijk aspecten van feedback en het kwalitatieve karakter van het klantbelevingsonderzoek.
De organisatie maakt onderscheid tussen de verschillende vormen van feedback van klanten en aggregeert deze om er integraal sturing aan te geven. Dat blijkt onder meer uit een helder begrippenkader dat consistent wordt gehanteerd en uit rapportages waarin de verschillende vormen
herkenbaar zijn en samenstromen.