DUO wint Gouden Oor Award Robeco Retail beloond met Gouden OorKonde

De genomineerde organisaties presenteerden op donderdag 9 maart in Woudschoten in Zeist hun best practices. Op basis van hun applicatie, een uitgebreide site-visit door twee juryleden en hun presentatie bracht de jury aan het einde van de finaledag hun stem uit. In de ogen van jury verdiende DUO de Gouden Oor Award vanwege:
– de koppeling van klantreizen aan enerzijds traditionele databronnen (bijv. turftool) en anderzijds ‘data lake’ bronnen die zijn ontsloten met behulp van data-science technieken waardoor de organisatie inzicht krijgt in het daadwerkelijke klantgedrag en daardoor zicht op ‘klantknelpunten’;
– de methodische aanpak om op basis van de gesignaleerde knelpunten planmatig te komen tot verbeteradviezen aan de business;
– het actief delen van deze klantreizen met de hele organisatie om zo het klantbewustzijn DUO-breed te vergroten;
– het werken met multidisciplinaire teams en scrumachtige methoden binnen de verbetercirkels waardoor de collectieve intelligentie van de organisatie wordt aangewend;
– het open karakter van de verbetercirkel waardoor er ruimte is voor iedereen in de organisatie en zelfs voor andere stakeholders om daaraan hun input te geven
– het ‘live’ brengen van verbeteringen door middel van A/B testen om de effectiviteit hiervan vast te stellen;

Robeco Retail werd beloond met een Gouden Oorkonde. Robeco Retail heeft de overtuiging dat het verbeteren van de dienstverlening essentieel is om de positie in de markt te behouden. De digitalisering van de dienstverlening leidde ertoe dat het aantal persoonlijke klantcontacten sterk afnam en daarmee de binding met klanten. Daarom is sinds 2016 de ontwikkeling ingezet om proactief klanten te gaan benaderen om zo de persoonlijke binding met Robeco te versterken. Hiervoor is een outbound team opgezet en er zijn ‘high-emotion’ customer journeys benoemd waar men nadrukkelijk het persoonlijk contact met klanten opzoekt. Het resultaat daarvan is dat deze persoonlijke gecontacteerde klanten de hoogste NPS-score vertonen, veel meer zaken doen met Robeco Retail en de meest actieve klanten zijn.