1 Stem van de klant eisen in detail en de checkpunten

Systematisch luisteren

De organisatie luistert naar en onderzoekt gestructureerd de beleving, uitgesproken en onuitgesproken behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. Zowel de stem van de klant (beoordeling, waardering) als hun onderliggende stemming (emotionele beleving) komen daarin naar voren. Analyses van de resultaten van systematisch luisteren geven de organisatie inzicht in zowel rationele als emotionele dimensies van die klantbeleving alsook in de mate waarop het feedbackmanagement daarop is afgestemd.
De organisatie zorgt ervoor dat urgente klantfeedback snel in beeld komt (early warning system), waardoor er op het juiste organisatieniveau adequaat kan worden gereageerd en geanticipeerd. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de rapportages over klantfeedback en de verspreiding en de werkzaamheid ervan.

Klantgedreven inrichting

De manier waarop de organisatie met feedback van klanten omgaat is ingericht vanuit behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. De beoogde klantervaring en snelheid van het feedbackproces is daarbij afgestemd op het kanaal dat de klant kiest. Kanaalsturing leidt daarbij tot een betere klantervaring. Dat blijkt onder meer uit klantreizen en andere activiteiten die de organisatie heeft ondernomen om de processen vanuit klantbeleving (outside-in) in te richten.
De organisatie geeft klanten een helder beeld over wat ze kunnen verwachten als ze feedback geven. Dat blijkt onder meer uit de klantbeleving (klanten weten waar ze aan toe zijn) en uit informatie die de organisatie geeft per communicatiekanaal en in de communicatie over haar klantbelofte.
In het omgaan met feedback van klanten is er bij voorkeur contact op maat. Dat blijkt onder meer uit een verfijnd klantbeeld dat medewerkers hebben in het geval van feedback en het bevorderen en mogelijk maken van persoonlijk contact met klanten.
Bij het behandelen van feedback van klanten bepaalt de klant of de afhandeling effectief is. Dat blijkt onder meer uit de aard en omvang van herhalingsklachten en uit de zorgvuldigheid waarmee wordt afgehandeld.
Er is een transparante werkwijze hoe om te gaan met escalaties bij feedback van klanten en daar wordt consequent naar gehandeld. Dat blijkt onder meer uit het feit dat medewerkers deze procedure kennen en met succes toepassen.
De organisatie monitort de klantbeleving over de wijze waarop met feedback wordt omgegaan. Dat blijkt onder meer uit periodieke of continue metingen van die klantbeleving en het delen van de resultaten.
Klanten worden actief betrokken bij het realiseren van verbeteringen op basis van hun feedback en geïnformeerd over de doorgevoerde verbeteringen. Dat blijkt onder meer uit communicatie met klanten over wat de organisatie heeft gedaan of gaat doen met hun feedback en de manier waarop
de organisatie klanten informeert over gerealiseerde verbeteringen.

Congruente klantbeleving

De organisatie biedt klanten die een negatieve ervaring uiten een klantbeleving die de missie, waarden en strategie van de organisatie weerspiegelt. Dat blijkt onder meer uit het feit dat de organisatie, klantreizen en klantbeloften rondom feedbackmanagement zijn (in)gericht op het realiseren van de gewenste klantbeleving en dat klanten in die klantreizen de waarden en klantbeloften weerspiegeld zien.